蘇州市的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設可回溯到21世紀初, 目前已進入初步智能化階段。蘇州市先后榮獲“國家下一代互聯(lián)網(wǎng)示范城市” (2013) 、首批“國家信息惠民試點城市” (2014) 、“‘寬帶中國’示范城市” (2014) 等多項榮譽。蘇州市電子政務總體水平連續(xù)多年居于江蘇領先、全國前列。蘇州在“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設方面進行了積極的探索和實踐, 取得了較為豐碩的成果。2016年6月, 支付寶在廣州發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+政務”報告 (2016) :移動政務的現(xiàn)狀與未來》。為直觀地反映“互聯(lián)網(wǎng)+政務”在不同城市和地域之間的發(fā)展情況, 其首次引入支付寶“互聯(lián)網(wǎng)+政務”滲透系數(shù)指標進行分析, 系數(shù)越高, 地區(qū)使用支付寶參與“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”越頻繁。數(shù)據(jù)顯示, 蘇州“互聯(lián)網(wǎng)+政務”滲透系數(shù)為江蘇省第一。目前, 蘇州共有13項政務服務進駐支付寶。一年內(nèi)總共有180萬蘇州市民通過支付寶, 足不出戶就能享受到移動政務服務的便捷。

(一) 電子政務發(fā)展框架進一步完善。

2014年, 蘇州市出臺《蘇州市電子政務建設行動計劃 (2014~2016》, 2017年3月, 蘇州市政府正式下發(fā)《蘇州市電子政務“十三五”發(fā)展規(guī)劃 (2016~2020年) 》, 緊緊圍繞“五位一體”總體布局和“四個全面”戰(zhàn)略布局, 遵循“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念, 以及信息化驅(qū)動現(xiàn)代化、建設網(wǎng)絡強國的總要求, 以提升政府治理能力和信息惠民為目標, 以轉(zhuǎn)變電子政務發(fā)展方式為抓手, 以深化應用、突出實效為主線, 以互聯(lián)網(wǎng)新思維、新技術(shù)、新應用為牽引, 以全市電子政務治理體系建設為重點, 發(fā)揮集中統(tǒng)一管理體制和集約化發(fā)展模式的優(yōu)勢, 建設適應新時期發(fā)展需要的智慧電子政務體系, 發(fā)揮電子政務在推進整體政府、服務型政府、智慧政府和開放政府建設方面的重要作用, 有效支撐蘇州產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級, 促進蘇州全面建成高水平小康社會、爭當建設“強富美高”新江蘇先行軍排頭兵。蘇州市政務服務網(wǎng)目前整合了58個部門服務窗口, 分法人服務、個人服務兩個主體模塊。

(二) “不見面審批 (服務) ”比率明顯提升。

為深化“放管服”改革, 進一步提高政府辦事效率, 激發(fā)市場活力, 蘇州市在全省率先出臺“不見面審批 (服務) ”事項清單, 其首批“不見面審批 (服務) ”事項清單涵蓋了市公安局、地稅局、氣象局等12家單位的141項審批服務事項。在市政務服務中心, 不少窗口已開始進行“不見面審批”服務。

根據(jù)全省部署, 蘇州將加快推進“網(wǎng)上辦、集中批、聯(lián)合審、區(qū)域評、代辦制、不見面”政務服務, 在2017年10月底前實現(xiàn)80%的審批服務事項“網(wǎng)上辦”, 做到“不見面”審批 (服務) 是原則, “見面”審批是例外, 使企業(yè)和群眾的獲得感進一步增強, 發(fā)展環(huán)境進一步改善。

(三) “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”新模式逐步形成。

(1) 積極利用微博、微信等新媒體開展政務信息服務; (2) 移動政務發(fā)展迅速。

一、蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”面臨的問題

蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設和發(fā)展存在以下問題: (1) 仍然在“網(wǎng)上辦公”層面打轉(zhuǎn); (2) 信息服務供給能力有待進一步加強; (3) 電子政務未能跟上技術(shù)發(fā)展步伐; (4) 政務網(wǎng)站的政民互動性有待提高; (5) 未能形成良好的反饋和激勵機制。

二、蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”提升建議

(一) “能上就上”, 加快和豐富在線政務服務事項

1、成立“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作領導小組。

由蘇州市政府牽頭, 成立“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作領導小組, 專門負責和推動“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的推進工作。專門設立政府首席信息官 (Chief Information Officer, CIO) 負責“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的頂層設計、中長期規(guī)劃和實施。通過專題培訓、講座等形式, 提高干部的思想意識, 將干部和工作人員參加“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”培訓和學習納入考核, 作為提拔或年度考核的依據(jù), 切實更新思想觀念和工作作風, 形成領導和業(yè)務部門均重視、普通辦事人員用心、市民滿意的“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的良好氛圍。

2、深入群眾, 切實推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設, 讓群眾“少走路”。

充分利用“六個一”基層走訪調(diào)研的機會, 各政府部門要帶著“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”存在的問題, 深入群眾, 聽取群眾意見和建議, 優(yōu)化網(wǎng)上服務功能, 為老百姓排憂解難, 讓數(shù)據(jù)多跑腿, 讓群眾少走路。

3、加大“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”宣傳力度。

為切實提高“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的使用效率和惠民水平, 加大宣傳力度, 具體措施如下: (1) 可在人流量大的地方采用LED顯示屏滾動播放“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”宣傳標語、操作流程等; (2) 可向來政務服務中心或服務窗口辦事的市民宣傳“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的優(yōu)點和簡單操作; (3) 充分利用蘇州電視臺、廣播、名城蘇州網(wǎng)、無線蘇州等市民經(jīng)常接觸的媒體宣傳網(wǎng)上政務; (4) 利用支付寶、微信公眾號、微博等新興宣傳平臺, 及時推送相關信息。

(二) “信息共享”, 進一步優(yōu)化服務流程

1、成立大數(shù)據(jù)管理機構(gòu)。

由蘇州市政府或蘇州市經(jīng)濟和信息化委員會牽頭成立蘇州市大數(shù)據(jù)管理局或大數(shù)據(jù)管理處, 負責擬訂并組織實施大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略, 共享政務大數(shù)據(jù)信息, 組織協(xié)調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”信息資源共享;組織協(xié)調(diào)蘇州市級電子政務項目建設、網(wǎng)上辦事大廳等的建設;統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)信息安全保障體系建設, 負責信息安全保護、應急協(xié)調(diào)等工作。

2、政企合作, 推進政務大數(shù)據(jù)建設。

政企合作推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設是提高政務服務水平的有效途徑, 政府部門要與相關大數(shù)據(jù)企業(yè)共同探討大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能、云計算等技術(shù)在政務服務中的應用。

蘇州市政府已和阿里巴巴集團簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議, 接下來要加大政務服務進駐支付寶的力度。另外“無線蘇州”APP在蘇州市已有相當規(guī)模的用戶, 蘇州市政府應加強與蘇州世紀飛越網(wǎng)絡信息有限公司的合作, 讓“無線蘇州”不僅成為政府公共信息查詢平臺, 更使之成為移動政務平臺、市民生活服務平臺, 使其與蘇州市民的日常生活無縫對接, 開啟人性化、智能化、便捷化的生活新模式。

3、根據(jù)用戶反饋不斷改進服務流程。

(1) 定期根據(jù)用戶反饋調(diào)整政務服務網(wǎng)站的服務呈現(xiàn)位置, 盡可能方便用戶的使用; (2) 對用戶提出的合理意見要及時整改, 不斷提高市民的滿意度; (3) 施行效能監(jiān)督, 定期公布各政府部門的網(wǎng)上辦事效能綜合測評情況, 根據(jù)測評情況對相應政府部門進行獎罰激勵。

4、積極應用新技術(shù), 推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設。

積極運用云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù), 深化蘇州市“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設, 不斷改進和創(chuàng)新政務服務, 提高服務水平。加強信息共享和信息安全, 確保個人重要數(shù)據(jù)的隱私保護和數(shù)據(jù)安全, 形成基于信息技術(shù)的事后追責機制, 對于出賣信息的個人和單位, 可以通過技術(shù)手段進行目標鎖定, 對于責任人要嚴格追責。

(三) “虛實結(jié)合”, 實現(xiàn)政務服務協(xié)調(diào)發(fā)展。

加快將實體政務服務中心的所有服務事項進駐網(wǎng)上政務的進度, 實現(xiàn)線上線下深度融合的政務服務模式, 在做優(yōu)、做好實體服務的同時, 全面提升網(wǎng)上政務服務的能力和服務水平, “虛實結(jié)合”, 鼓勵居住地離實體政務服務中心比較遠的市民通過網(wǎng)上政務辦理事項, 積極推進實體政務服務中心和網(wǎng)上政務平臺的協(xié)調(diào)發(fā)展。應用人工智能技術(shù)、虛擬現(xiàn)實 (VR) 、增強現(xiàn)實 (AR) 、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等提高人機交互的友好性, 推出智能推送系統(tǒng)。

鼓勵老年人使用網(wǎng)上政務或移動政務, 提倡和鼓勵年輕一代手把手指導自己年老的父輩熟悉和使用網(wǎng)上政務或移動政務。晚輩可幫助老人下載相關APP, 手把手教老人如何進行電腦和手機操作, 這樣既能增進彼此的感情, 又能幫助老人又好又快地解決實際的問題。

充分利用無線蘇州APP和支付寶的群眾基礎, 將政務服務集成于無線蘇州APP和支付寶。開發(fā)和完善“無線蘇州”的政務服務模塊。鼓勵科技企業(yè)開發(fā)政務類微信小程序。

(四) 加快建立市民評價機制和反饋機制

1、完善網(wǎng)上政務滿意度調(diào)查。

市民在政務服務網(wǎng)站和移動政務APP上辦完事務后, 應彈出滿意度調(diào)查窗口, 用于評價網(wǎng)上政務服務的水平, 市政府和各部門應加強對政務服務的績效考核, 加快研究出臺“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”績效考核管理辦法, 將各部門的考核結(jié)果與年終績效分配、干部升遷等掛鉤。

2、積極開展網(wǎng)上政務服務績效評估。

開展第三方評估, 從成本效益、服務水平、應用效果、信息共享、數(shù)據(jù)安全等方面對現(xiàn)有項目展開績效評估, 結(jié)果作為系統(tǒng)運維和后期再建設投資的重要參考, 避免重復建設和盲目投資。

對各政府部門開展網(wǎng)上辦事效能綜合績效評估, 切實發(fā)揮績效評估的導向作用, 提高網(wǎng)上政務服務水平, 完善網(wǎng)上政務服務激勵機制, 驅(qū)動有關部門提高服務質(zhì)量。

3、積極開展市民網(wǎng)上滿意度評價。

用戶評價結(jié)果作為改進政務服務網(wǎng)站建設和第三方評估政務服務時的參考。

(五) 探索一周七天都能辦事的服務模式。

為了讓蘇州市民不必在工作日時, 特地請假去行政服務中心辦事, 蘇州市政府可嘗試探索一周七天、全年無休的“互聯(lián)網(wǎng)+政務”服務模式, 探索雙休日時政府工作人員可在家辦公的模式。