英山縣自然資源和規(guī)劃局“店小二”專線服務(wù)電話

  為全面解決企業(yè)群眾反映的政策咨詢多頭找，聯(lián)系電話不統(tǒng)一，訴求處理不及時等問題，進一步踐行“有呼必應(yīng)、無事不擾”的“店小二”精神，暢通企業(yè)群眾訴求表達渠道，提升企業(yè)群眾滿意度和獲得感，按上級要求，現(xiàn)制定我局“店小二”專線服務(wù)工作機制的實施方案。

一、工作要求

設(shè)立我局“店小二”專線，實現(xiàn)一個號碼統(tǒng)一對外為企業(yè)群眾提供服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)專線受理與后臺辦理緊密銜接，確保企業(yè)群眾咨詢與訴求問題得到高效辦理，實現(xiàn)專線電話接得快、分得準(zhǔn)、辦得實，打造便捷、高效、規(guī)范、精準(zhǔn)的企業(yè)群眾服務(wù)“總客服”。

二、工作任務(wù)

（一）統(tǒng)一服務(wù)電話。設(shè)置一個統(tǒng)一對外服務(wù)的“店小二”專線電話0713-7067602，負責(zé)受理企業(yè)、群眾政策咨詢、意見建議等訴求。在縣政府門戶網(wǎng)站顯著位置公布“店小二”服務(wù)專線號碼，同步調(diào)整本單位在114查詢、搜索引擎、網(wǎng)站等不同渠道公布對外服務(wù)電話或聯(lián)系方式，確保一號對外，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾訴求。

（二）實施過程管理。要強化內(nèi)部統(tǒng)籌，明確我局專線辦理工作職責(zé)和人員，按照“統(tǒng)一受理、分類處置、辦結(jié)答復(fù)、回訪評價、審結(jié)歸檔”等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運行。

1.統(tǒng)一受理。單位統(tǒng)一接聽接收所有來電信息，第一時間回應(yīng)。

2.分類處置。對一般性咨詢當(dāng)場予以解答；對相對專業(yè)的問題和需由相應(yīng)股室辦理的，采取派發(fā)工單等方式處辦；對信訪投訴類問題應(yīng)告知服務(wù)對象通過陽光信訪平臺等渠道辦理；對不屬于本單位職能范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)告知相關(guān)單位聯(lián)系方式和渠道，或提出可行建議。

3.辦結(jié)答復(fù)。在1個工作日內(nèi)接收接線專員派發(fā)工單并及時聯(lián)系反映人。特急件1個工作日辦結(jié)并反饋，緊急件3個工作日辦結(jié)并反饋，常規(guī)件5個工作日辦結(jié)并反饋，疑難件15個工作日辦結(jié)并反饋，法律法規(guī)或有關(guān)單位對辦理期限有明確規(guī)定的從其規(guī)定。

（三）建立政策工具箱。要建立和維護權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新的“店小二”專線政策工具箱，為接線人員實時解答提供標(biāo)準(zhǔn)政策支撐。建立本單位內(nèi)設(shè)股室對政策工具箱的多方校核、查漏糾錯等制度細化。建立各股室政策工具箱推送最新政策和問題答復(fù)口徑、及時更新政策工具箱的責(zé)任機制。完善本單位辦事指南，提高辦理事項顆粒化、標(biāo)準(zhǔn)化水平，便于接線專員精準(zhǔn)掌握。

三、工作措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。分管領(lǐng)導(dǎo)要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)督促做好相關(guān)工作，及時研究解決工作中的重大問題。建立“店小二”專線服務(wù)工作機制，確保各項任務(wù)落實落地。

（二）加強互聯(lián)互通。強化“店小二”專線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺的互聯(lián)互通和信息共享。推動“店小二”專線和現(xiàn)有的12345熱線平臺協(xié)同運行，豐富企業(yè)群眾咨詢支持、表達訴求的渠道。

（三）加強輿論宣傳。要充分運用“報、刊、網(wǎng)、微、端”等載體，多形式、全方位開展宣傳解讀，提高公眾知曉率。要及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)群眾記憶和使用。

（四）加強監(jiān)督問效。要建立“店小二”專線服務(wù)工作臺賬，對辦結(jié)件做好整理歸檔工作，做到每個事項辦理過程可追溯。要對有關(guān)工作落實情況建立監(jiān)督檢查機制，重點檢查規(guī)定執(zhí)行、工作效率、辦結(jié)實效等情況，加強對訴求辦理問題解決率、服務(wù)對象滿意率等指標(biāo)的綜合評價結(jié)果運用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和辦理效率。