太原市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”工作制度

（試行）

第一條 為了持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，深入推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，根據(jù)國(guó)務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度要求，結(jié)合我市實(shí)際情況，制定本工作制度。

第二條 本工作制度所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“好差評(píng)”）是指評(píng)價(jià)主體在辦理各類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中，對(duì)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)和工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評(píng)價(jià)。

本工作制度所稱(chēng)的評(píng)價(jià)主體包括自然人、法人和其他組織。

本工作制度所稱(chēng)的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)包括本級(jí)政府及其具備相應(yīng)主體資格且行使相應(yīng)政務(wù)服務(wù)職能的工作部門(mén)、部門(mén)管理機(jī)構(gòu)、依法承擔(dān)行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機(jī)構(gòu)序列但依法承擔(dān)行政職能的部門(mén)、具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

第三條 “好差評(píng)”的評(píng)價(jià)范圍包括全市各部門(mén)提供政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端、自助服務(wù)終端、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)。

第四條 全市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)主體辦事渠道提供現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)和非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)兩種方式。現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)主體通過(guò)辦事窗口設(shè)置的“好差評(píng)”評(píng)價(jià)裝置直接進(jìn)行評(píng)價(jià)；非現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)是指網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)及政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端評(píng)價(jià)、掃碼評(píng)價(jià)、短信評(píng)價(jià)、電話(huà)評(píng)價(jià)等。

政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和工作人員不得以任何理由強(qiáng)迫或干擾評(píng)價(jià)主體的評(píng)價(jià)行為。

第五條 “好差評(píng)”實(shí)行實(shí)名制評(píng)價(jià)制度，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格保護(hù)評(píng)價(jià)主體信息，未經(jīng)當(dāng)事人同意，不得將評(píng)價(jià)主體信息提供給任何第三方。

第六條 “好差評(píng)”內(nèi)容包括全市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的便捷性、完善性等。評(píng)價(jià)內(nèi)容分為評(píng)價(jià)等級(jí)和測(cè)評(píng)內(nèi)容。評(píng)價(jià)等級(jí)分為五級(jí)，包括:非常滿(mǎn)意（五星評(píng)價(jià)）、滿(mǎn)意（四星評(píng)價(jià)）、基本滿(mǎn)意（三星評(píng)價(jià)）、不滿(mǎn)意（二星評(píng)價(jià)）、非常不滿(mǎn)意（一星評(píng)價(jià)）。其中，“不滿(mǎn)意”和“非常不滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)必須有相關(guān)文字描述，否則該評(píng)價(jià)無(wú)效。評(píng)價(jià)主體在接受服務(wù)后7日內(nèi)未進(jìn)行評(píng)價(jià)的，默認(rèn)為“基本滿(mǎn)意”。

第七條 建立“差評(píng)”復(fù)核機(jī)制。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)“差評(píng)”進(jìn)行復(fù)核，確保復(fù)核工作的公正性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性。對(duì)“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)，要在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行核實(shí)，經(jīng)核實(shí)為“誤評(píng)”或“惡意差評(píng)”的不予采納。經(jīng)核查確定為“差評(píng)”的，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行整改。若在期限內(nèi)無(wú)法整改，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)說(shuō)明理由和整改期限。

第八條 市行政審批服務(wù)管理局將“好差評(píng)”指標(biāo)體系納入我市“一張網(wǎng)”考核，定期通報(bào)全市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“好差評(píng)”結(jié)果，并通過(guò)相關(guān)網(wǎng)站向社會(huì)公布。

第九條 全市政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)的日常巡查和檢查，將政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”情況納入年度目標(biāo)考核，作為窗口工作人員個(gè)人績(jī)效考核和年度考核的重要內(nèi)容。

第十條 市行政審批服務(wù)管理局應(yīng)對(duì)考核結(jié)果連續(xù)排名靠后的政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行批評(píng)教育，并要求限期整改，對(duì)整改不力或造成不良影響的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)追責(zé)問(wèn)責(zé)。

對(duì)評(píng)價(jià)主體反映的工作人員涉嫌違紀(jì)、違法的具體線(xiàn)索，轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)依法處理。

第十一條 本工作制度由市行政審批服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本工作制度自印發(fā)之日起實(shí)施。

十三五”以來(lái)，太原市把深化“放管服效”改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為推動(dòng)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展的重要引擎，系統(tǒng)謀劃、持續(xù)推動(dòng)，舉全市之力集中開(kāi)展優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境攻堅(jiān)，營(yíng)商環(huán)境改進(jìn)明顯，市場(chǎng)主體便利度有效提升，正在全面實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一門(mén)”“一窗”“一網(wǎng)”“一次”。

打造“六最”營(yíng)商環(huán)境

2018年，我市制定實(shí)施《關(guān)于推進(jìn)審批服務(wù)便民化加快營(yíng)造“六最”營(yíng)商環(huán)境的實(shí)施方案》，明確8個(gè)方面31項(xiàng)改革任務(wù)；2019年制定實(shí)施《太原市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境行動(dòng)計(jì)劃》，重點(diǎn)推進(jìn)“提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化投資貿(mào)易環(huán)境、營(yíng)造誠(chéng)信法治環(huán)境、升級(jí)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境”4個(gè)方面25項(xiàng)年度目標(biāo)。在2019年全省營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)中，我市綜合便利度排名第一，領(lǐng)跑全省11個(gè)地市，15項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，有7項(xiàng)指標(biāo)在全省排名第一，2項(xiàng)指標(biāo)排名第二。在2019年國(guó)家發(fā)改委組織的對(duì)包括直轄市、計(jì)劃單列市、省會(huì)城市在內(nèi)的41座城市進(jìn)行的營(yíng)商環(huán)境評(píng)價(jià)中，我市綜合便利度獲評(píng)優(yōu)良，18項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，“辦理破產(chǎn)”“政務(wù)服務(wù)”“獲得電力”“納稅”“開(kāi)辦企業(yè)”5個(gè)指標(biāo)獲評(píng)優(yōu)秀，有4項(xiàng)指標(biāo)獲評(píng)優(yōu)良、6項(xiàng)指標(biāo)獲評(píng)良好。

一枚印章管審批

今年1月1日，《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》施行當(dāng)天，我市市縣兩級(jí)相對(duì)集中行政許可權(quán)改革同步啟動(dòng)，市級(jí)首批劃轉(zhuǎn)260項(xiàng)審批事項(xiàng)，確定126個(gè)行政編制，擇優(yōu)劃轉(zhuǎn)工作人員，大幅精減優(yōu)化流程，健全完善審批機(jī)制，以企業(yè)和群眾辦好“一件事”為標(biāo)準(zhǔn)，全面開(kāi)展“五減（減事項(xiàng)、減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減跑動(dòng)）三化（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化）”改革。將260個(gè)事項(xiàng)整合為204個(gè)，減少審批事項(xiàng)56個(gè)，壓減率21.5%。取消現(xiàn)場(chǎng)勘查環(huán)節(jié)130余個(gè)，共減少審批環(huán)節(jié)423個(gè)，壓減率51%。減少申報(bào)材料近3000項(xiàng)，壓減率65%。承諾時(shí)限在法定時(shí)限基礎(chǔ)上平均壓減65%。將集中行使的204項(xiàng)審批服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化為700個(gè)流程，精細(xì)化制作審批表單532個(gè)，提供申報(bào)材料模板400個(gè)，實(shí)現(xiàn)審批事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。實(shí)現(xiàn)審批業(yè)務(wù)“無(wú)縫”承接、群眾辦事“無(wú)感”銜接，企業(yè)和群眾便利度、獲得感顯著提升。

降低準(zhǔn)入門(mén)檻

按照“證照分離”改革全覆蓋要求，將涉企經(jīng)營(yíng)許可事項(xiàng)全部納入清單管理，清單覆蓋531項(xiàng)涉企經(jīng)營(yíng)許可事項(xiàng)。

對(duì)設(shè)定必要性已經(jīng)不存在、市場(chǎng)機(jī)制能有效調(diào)節(jié)、行業(yè)組織或中介機(jī)構(gòu)能夠有效實(shí)現(xiàn)行業(yè)自律管理、通過(guò)事中事后監(jiān)管能有效規(guī)范的涉企經(jīng)營(yíng)許可事項(xiàng)，直接取消審批，企業(yè)持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照即可開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)“照后減證”；對(duì)可以取消審批的涉企經(jīng)營(yíng)許可事項(xiàng)，需要企業(yè)及時(shí)主動(dòng)提供有關(guān)信息，以便有關(guān)主管部門(mén)有效實(shí)施行業(yè)管理、維護(hù)公共利益的，由審批改為備案，實(shí)現(xiàn)“多證合一”；對(duì)確需保留的涉企經(jīng)營(yíng)許可事項(xiàng)，企業(yè)就符合經(jīng)營(yíng)許可條件作出承諾，有關(guān)監(jiān)管部門(mén)通過(guò)事中事后監(jiān)管能糾正不符合經(jīng)營(yíng)許可條件行為、有效防范風(fēng)險(xiǎn)的，實(shí)行告知承諾，降低準(zhǔn)入門(mén)檻；對(duì)關(guān)系國(guó)家安全、公共安全、金融安全、生態(tài)安全和公眾健康等重大公共利益，不具備取消審批或?qū)嵭懈嬷兄Z條件的涉企經(jīng)營(yíng)許可事項(xiàng)，采取切實(shí)措施優(yōu)化審批服務(wù)，讓更多審批服務(wù)“不見(jiàn)面”“最多跑一次”。

登記注冊(cè)“零跑路”

實(shí)施企業(yè)登記全程電子化。網(wǎng)上申請(qǐng)、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上核準(zhǔn)、網(wǎng)上發(fā)照，做到了企業(yè)登記無(wú)紙化、無(wú)介質(zhì)全程網(wǎng)上辦理，登記注冊(cè)“零紙張”“零跑路”，公眾足不出戶(hù)即可辦理電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照。8月底，全程電子化登記22135戶(hù)，與去年同期相比增加8838戶(hù)，同比增長(zhǎng)66.47%。

大幅壓縮企業(yè)開(kāi)辦時(shí)間。設(shè)立新辦企業(yè)服務(wù)大廳，建立新辦企業(yè)服務(wù)平臺(tái)，優(yōu)化企業(yè)開(kāi)辦各個(gè)環(huán)節(jié)流程，實(shí)現(xiàn)新開(kāi)辦企業(yè)線(xiàn)下“一窗通辦”、線(xiàn)上“集成服務(wù)”，開(kāi)辦時(shí)間“全面提速”。開(kāi)辦企業(yè)由原來(lái)5個(gè)環(huán)節(jié)壓減為3個(gè)環(huán)節(jié)（企業(yè)登記、印章刻制和申領(lǐng)稅票），申請(qǐng)材料由43個(gè)簡(jiǎn)化為15個(gè)，辦結(jié)時(shí)間由原來(lái)的平均26天壓縮至3天內(nèi)，比國(guó)務(wù)院要求的8.5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)縮短了5.5個(gè)工作日，資料一次性提交齊全的情況下可實(shí)現(xiàn)1日辦結(jié)。目前，全市實(shí)有市場(chǎng)主體486300戶(hù)，占到全省708873戶(hù)的68.6%。

試行項(xiàng)目審批“模擬審批”服務(wù)。已陸續(xù)對(duì)雙塔公園、汾河四期、解放路改造、公共停車(chē)場(chǎng)建設(shè)等13個(gè)重點(diǎn)工程項(xiàng)目出具模擬審批意見(jiàn)。深化工程建設(shè)項(xiàng)目審批制度改革，一般工程建設(shè)項(xiàng)目審批從立項(xiàng)到竣工驗(yàn)收總耗時(shí)由去年的90個(gè)工作日壓減到70個(gè)工作日，比國(guó)家要求的120個(gè)工作日減少50日。獲得項(xiàng)目單位好評(píng)，相對(duì)集中行政許可權(quán)改革紅利開(kāi)始逐步釋放。

“四辦”清單全覆蓋

馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦全覆蓋，全市依申請(qǐng)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)中，馬上辦事項(xiàng)77個(gè)，一次辦事項(xiàng)680個(gè)，就近辦事項(xiàng)99個(gè)，網(wǎng)上辦事項(xiàng)769個(gè)，“四辦”比例較上一年增加12.5%，申報(bào)材料較上一年減少181項(xiàng)，總的承諾辦理時(shí)限較法定時(shí)限壓縮了59%。

根據(jù)機(jī)構(gòu)改革要求，企業(yè)群眾辦事只進(jìn)“一扇門(mén)”，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一窗受理”。按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件”的工作模式，設(shè)置企業(yè)注冊(cè)登記、投資項(xiàng)目審批、社會(huì)服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)登記（交易）四類(lèi)綜合服務(wù)窗口，建立“一窗收件、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、一窗出件、評(píng)價(jià)反饋”閉環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)市級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)90%以上“一窗通辦”。綜合窗口在受理過(guò)程中，需要市場(chǎng)主體補(bǔ)正有關(guān)材料、手續(xù)的，全部一次性告知需要補(bǔ)正的內(nèi)容。加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“網(wǎng)上辦”。通過(guò)“全程網(wǎng)辦+免費(fèi)郵寄”，實(shí)現(xiàn)可網(wǎng)辦事項(xiàng)“最多跑一次”，不需現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的事項(xiàng)“一次也不用跑”。