為更好方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)，根據(jù)省職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)小組辦公室的有關要求，遼源市政務服務中心組織相關部門就“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”審批服務事項進行了認真梳理。此次梳理的政府部門30個，梳理出事項947個，其中能“馬上辦”的事項673項，可全程網(wǎng)上辦理事項259項，可開展網(wǎng)上預審、申報服務113項，下放行政權(quán)力62項，服務窗口下沉65個，廣布服務網(wǎng)點206個，能“一次辦”事項860項，省內(nèi)統(tǒng)一辦理事項335項，市內(nèi)統(tǒng)一辦理316項，市本級不能開展“四辦”事項69項。

途徑遼源市政務服務中心的公交車有：3路、12路、16路、21路、23路、29路、42路、101路

咨詢電話：0437-6996518

中心地址：遼源市龍山區(qū)龍山大街130號（南環(huán)斜拉橋?qū)γ妫?/span>

第一章  總則

第一條  按照《吉林省進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”加快推進政務服務“一網(wǎng)、一門、一次”改革工作方案》（吉政辦發(fā)〔2019〕28號）和《遼源市政務服務“綜窗”改革暨深化“一窗受理、集成服務”改革工作實施方案》（遼府協(xié)調(diào)辦〔2019〕5號）文件的要求，為規(guī)范我市各類辦事大廳管理，實現(xiàn)“進一個門、到一個窗、辦多家事”，打造全市“統(tǒng)一服務標準、一套辦理流程、一個考核辦法”的政務服務標準，特制定本監(jiān)督管理辦法。

第二條  按照“1+N”政務服務模式，市政府政務服務大廳為“主廳”，不動產(chǎn)登記、就業(yè)、交警、社保、醫(yī)保、公積金等辦事場所為“分廳”。分廳受本部門和市政務服務和數(shù)字化管理局雙重監(jiān)督管理。

第三條  本辦法是各分廳為企業(yè)和群眾提供政務服務的基本標準，是各級檢查部門對各分廳日常管理、服務質(zhì)量實行監(jiān)督、檢查、考核的基本依據(jù)。

第二章  管理機構(gòu)及職責

第四條  分廳所屬部門為分廳主管單位，負主體責任：

（一）依法合規(guī)設置政務服務事項及流程，目錄之外無審批；

（二）分廳工作人員的配備、培訓及日常管理工作；

（三）分廳硬件基礎設施配套建設及日常維護；

（四）辦公秩序維護及場所公眾安全保障。

第五條  市政務服務和數(shù)字化建設管理局為分廳監(jiān)管單位，履行協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督職責：

（一）指導分廳政務服務事項標準化建設；

（二）指導分廳政務公開；

（三）實地檢查分廳文明服務和禮儀規(guī)范；

（四）實施電子監(jiān)察視頻監(jiān)控，實時監(jiān)督分廳辦公秩序；

（五）受理群眾舉報。

第三章  辦公環(huán)境和服務設施

第六條  分廳門前顯著位置要懸掛分廳統(tǒng)一標識，公示市軟環(huán)境建設辦公室投訴舉報電話：12342。

第七條  分廳內(nèi)、外應當因地制宜進行綠化，美化環(huán)境。要保持衛(wèi)生整潔，舒適安全，在明顯位置設禁煙標志。

第八條  分廳設置業(yè)務服務咨詢導引臺，在顯著位置懸掛分廳公告板（框），標明服務事項、流程及窗口分區(qū)導引等。有條件的可設置公共事務區(qū)、電子政務體驗區(qū)、商務服務區(qū)等一系列配套服務區(qū)域。

第九條  廳內(nèi)設置電子日歷鐘，配備申請單填寫臺（或吧臺）及桌椅、用具、填寫各類業(yè)務的示范表，提供便民服務設施（如飲水機、急救藥品、老花鏡等）。

第十條  廳內(nèi)設有“意見簿”，公布監(jiān)督或投訴號碼，并建立用戶申訴受理登記簿。

第十一條  分廳辦公時間原則上與市政府政務服務大廳辦公時間同步，每天營業(yè)時間：夏季上午8:30—11：30，下午13：30－17:00；冬季上午8：30—11:30，下午13：00—16：30。

第四章  工作模式

第十二條  按照“一網(wǎng)、一門、一次”目標要求，采取實體大廳面對面服務和網(wǎng)上大廳“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，即“線上線下”相融合的服務，不斷改革創(chuàng)新政務服務工作模式，最大限度地減少企業(yè)和群眾辦事成本，使政務服務更加便民利企、優(yōu)質(zhì)高效。

第十三條  實體分廳按照“進一個門、到一個窗、辦多家事”服務要求，合理設置業(yè)務區(qū)域及綜合窗口。綜合窗口工作人員受理政務服務事項時，對申報材料齊全且符合法定受理條件的申請，及時予以辦理。

綜合窗口在授權(quán)范圍內(nèi)能夠快速做出決定的，為即辦件，受審一體，即刻辦理。

綜合窗口現(xiàn)場不能辦結(jié)的，還需法定現(xiàn)場勘察、檢測、鑒定、聽證等審核環(huán)節(jié)的，為承諾件。經(jīng)綜合窗口工作人員受理后，轉(zhuǎn)至后臺審批區(qū)按法定程序運轉(zhuǎn)、辦理。綜合窗口工作人員應當面告知申請人承諾期限，并做好辦結(jié)后的通知、發(fā)證等工作。

第十四條  按照“三集中、三到位”（部門許可和服務職能向一個科室集中，審批科室向政務服務分廳集中，政務服務事項向網(wǎng)上辦理集中；做到事項進駐分廳到位，審批授權(quán)到位，電子監(jiān)察到位）要求，切實做到目錄之外無事項、分廳之外無審批。

第十五條  積極推進“一窗受理、集成服務”改革新模式，要對現(xiàn)行窗口進行有效整合，采取“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的政務服務模式，向現(xiàn)場辦結(jié)和網(wǎng)上辦理要效率，向流程優(yōu)化要效率，向資源整合要效率，向體制機制創(chuàng)新要效率。

第十六條  加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設，不斷完善“網(wǎng)上辦事大廳”功能，有條件的設置電子政務體驗區(qū)，加大宣傳推廣力度，讓電子信息多跑路、辦事群眾少跑腿。

第五章  工作制度

第十七條  分廳工作人員接到申請人申辦的政務服務事項后，視具體內(nèi)容，按照以下制度規(guī)定辦理。

（一）首問負責制度。

1.首問負責制度是指申請人到辦事分廳辦理或通過電話、信函、電子政務等方式咨詢、舉報、查詢等有關事項時，首次接待或受理的工作人員應承擔解答、辦理、轉(zhuǎn)交或引導責任。

2.屬于首問責任工作人員職責范圍的，應當耐心解答服務對象的詢問，并按有關規(guī)定予以辦理；不屬于本廳業(yè)務范圍的，首問人員應熱情說明情況，并盡可能地幫助、指引申請人弄清應到辦理場所。

3.首問責任工作人員在答復申請人提出問題時，答復要準確、清楚且符合政策。對于不清楚、掌握不準確的問題，要及時請示相關領導，咨詢有關部門。對于確實無法解答的問題，要向申請人說明情況。

4.首問責任工作人員對接受咨詢、答復申請人、辦理投訴事項，要做好書面記錄，以備查詢。

（二）一次性告知制度。

1.一次性告知制度是指工作人員在受理申請人辦事或咨詢等事務時，必須一次性書面告知其所要辦理事項的依據(jù)、時限、程序、所需全部材料，或不予辦理的政策規(guī)定和理由。

2.綜合窗口處要放置一次性告知單，將政務服務事項內(nèi)容一次性告知申請人。

3.綜合窗口工作人員應當場審核申請人辦理事項所提供的有關手續(xù)和材料，對要件齊全、符合法定要求的，應按規(guī)定辦理；對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定要求的，應一次性書面告知其所需補齊的手續(xù)或材料，待補齊后即時辦理。

（三）容缺受理制度。

1.“容缺受理”是指對基本條件具備、主要申報材料齊全且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的政務服務事項,綜合窗口要先予受理和審查，并一次性書面告知需補齊的材料、時限和超期處理方法，在材料補齊后及時出具審批意見，頒發(fā)相關批文和證照。

2.申辦單位（申辦人）所申請的事項屬于容缺受理事項，同意與綜合窗口簽訂容缺受理承諾書，綜合窗口即啟動容缺受理流程，開始計算審批時間。

3.綜合窗口收到申辦單位（申辦人）在承諾時間內(nèi)補齊的資料后應及時審查。如申辦單位（申辦人）提供的有關資料齊全并符合法定要求的，應在該政務事項承諾時限內(nèi)及時辦理有關審批及證件證照發(fā)放手續(xù)；補缺資料不符合要求的，一次性書面告知有關資料的再次補齊要求和不予核發(fā)證件證照的理由，申辦單位（申辦人）未在規(guī)定時間內(nèi)補齊相關資料的，按退辦件處理。

4.分廳要逐項理清政務服務事項申辦的法定主要條件、應當提交的主要申報材料、允許容缺受理的次要條件及可以補齊的資料，并編制政務服務事項容缺受理清單。

（四）限時辦結(jié)制度。

1.限時辦結(jié)制度是指服務對象到分廳辦事，在符合法律法規(guī)和有關規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，應在承諾時限內(nèi)辦結(jié)其所申辦事項。根據(jù)對辦理時限的有關規(guī)定，政務服務項目分為即辦件和承諾件。

2.綜合窗口工作人員受理即辦件后，對申報材料立即審理，對于符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，當場辦理，即時辦結(jié)；對于材料不齊全的，應向申請人一次性書面告知應補充的全部材料，待材料補齊后正式受理。

3.綜合窗口工作人員受理承諾件后，應即時對申請人申報的材料和有關手續(xù)進行審查，對于符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，接收全部必需的材料并出具書面憑證，寫明所收材料名稱、頁數(shù)、辦結(jié)取件時間及經(jīng)辦工作人員，在規(guī)定的時間內(nèi)逐級報批，及時辦結(jié)；對于資料不齊全的，應向申請人一次性書面告知補充的全部材料，待材料補齊后正式受理。

4.對申請人申辦事項，無正當理由不準延時辦理。如特殊情況確需延時辦理，分廳工作人員要按照職權(quán)規(guī)定報分管領導審批，并告知申請人延時辦理的原由。

（五）延時服務制度。

1.延時服務是指在非工作時間內(nèi)，服務對象因工作需要或特殊情況，分廳工作人員推遲下班時間，甚至利用下班時間或節(jié)假日休息時間為服務對象辦理相關業(yè)務的活動。

2.下班時間已到，服務對象尚未辦理完畢相關服務事項的，或仍有服務對象前來辦事的，綜合窗口工作人員應推遲下班時間，直至為服務對象辦理完結(jié)后方能離開工作崗位。

3.服務對象確有特殊情況，需要在非工作時間辦理相關服務事項的，可電話或當面說明原因，分廳工作人員與服務對象約定時間，落實專人加班辦理，即為特殊情況的服務對象在特殊時間提供的“預約服務”。

4.為特殊情況提供延時服務，是人民為中心的發(fā)展理念的內(nèi)在要求，不得向服務對象收取任何服務費用或從服務對象獲取其他形式的報酬。

（六）崗位責任制度。

1.崗位責任制是指分廳按照本部門“三定”方案確定的職責，將每個崗位的職責、任務、目標要求等內(nèi)容具體化，并要求落實責任。

2.崗位責任制是效能管理的基本制度，是對分廳工作人員年度績效考評的主要依據(jù)。綜合窗口工作人員必須堅守崗位,安心工作,無特殊情況不得脫崗、離崗和串崗。

3.綜合窗口崗位可設置A、B崗，實行同崗替代制。當A崗位工作人員不在崗時，應指定B崗位工作人員代行其職責，以確保崗位不空缺，保證工作的連續(xù)性。若短時間不在崗，需出示臨時不在崗公示牌，并有工作人員向辦事群眾解釋離崗原因。

（七）否定備案制度。

1.否定備案制度是指分廳工作人員在辦理各項業(yè)務中，認為申請人的申辦事項違背有關法律、法規(guī)和規(guī)范性文件精神的，決定不予辦理的事項，實行登記備案制度。

2.不予辦理的事項包括：不屬于分廳職能范圍內(nèi)的；超過法律法規(guī)規(guī)定的受理時限的；不符合法律法規(guī)或政策規(guī)定要求的。

3.綜合窗口受理人員對申請人的申辦事項要嚴格對照有關法律、法規(guī)和規(guī)定，認真檢查核對，對確實需要否定并符合職權(quán)范圍的，予以否定，出具《不予辦理通知書》，告知申請人，并進行登記備案，以備核查。

4.服務對象要求退還被否定的申辦材料，應當退還。服務對象對分廳做出的不予受理的行政行為有意見，可申請行政復議，做進一步核查。

（八）辦事公開制度。

1.辦事公開遵循“公開是原則，不公開是例外”的原則，方便群眾辦事。要做到信息公開、辦事公開、收費公開、工作人員身份公開，各項政務服務制度和內(nèi)部管理制度公開，監(jiān)督措施公開。

2.分廳所有政務服務事項，都要做到事項名稱、法律依據(jù)、辦事條件、辦理數(shù)量、辦理程序、承諾期限、全部材料目錄、申請書示范文本公開。

3.公開形式以方便群眾查閱為目的，主要形式有墻上圖板、櫥窗公示，網(wǎng)上公開，電子屏幕動態(tài)播放、電腦觸摸屏查閱等，印發(fā)《一次性告知單》、《辦事指南》等紙質(zhì)資料。

（九）績效考評制度。

1.績效考評制度是指對分廳工作人員履行職責、工作實效、行為規(guī)范等指標進行定性、定量考評和監(jiān)控的管理制度。

2.分廳依據(jù)本辦法相關標準，開展“創(chuàng)建文明窗口，行風評議活動”，年度評選“先進工作者”作為學習標兵上光榮榜，增強工作人員的工作積極性和自豪感。年度考評結(jié)果作為績效考核主要依據(jù)。

第十八條  承諾期限按國家法定工作日計算，雙休日和國家法定節(jié)假日不計入承諾期限。

第六章  文明禮儀規(guī)范

第十九條  要注意儀容儀表，服裝整齊、儀表端莊。

1.制式著裝部門工作人員工作時間一律著制式服裝，其他人員著分廳統(tǒng)一制作服裝。要保持個人衛(wèi)生，衣冠整潔，配戴工作牌。

2.姿態(tài)端莊，自然大方，站或坐立腰、挺胸，上體自然挺直，在服務群眾時不準做出任何不禮貌的肢體動作。

3.男同志不準蓄長發(fā)、怪發(fā)，不準留胡須；女同志化妝要大方適度，佩帶飾品要莊重得體，不染顏色出奇的頭發(fā)，不染指甲。

4.工作期間不得吃零食，不得吸咽，不得聚集聊天、說笑打鬧，不得做與工作無關的事情。

第二十條  要端正服務態(tài)度，主動熱情、周到服務。

1.在接待服務對象時，要主動打招呼，面帶微笑，語氣溫和。受理服務對象申請時，不得隨意接打手機。

2.服務對象咨詢問題時，要專注傾聽，耐心解答，百問不厭，不準冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象。

3.推行“五心”服務，即：接待要熱心，解答要耐心，辦件要細心，勸慰要真心，服務要貼心。在任何情況下對服務對象嚴禁鬧情緒、使性子、甩臉子，溝通不爭吵、交流不爭辯，對待群眾批評有則改之、無則加勉。

第二十一條  要使用文明用語，語氣親切、清楚表述。

1.“服務有三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。見到服務對象要主動說：“請問您要辦理什么業(yè)務/請稍候，我馬上給您辦理”。要求申請人提交材料要說：“請您提供XXX材料/對不起，您還缺少XXX材料，我現(xiàn)在把補辦件的清單給您”。業(yè)務辦理完畢后要說：“XXX事情受理完畢，您還有什么需要辦理的嗎？”。申請人離開時要說：“再見”。

2.服務對象對分廳工作提出意見或建議時要講：“謝謝您的建議，歡迎您繼續(xù)監(jiān)督和指導”。受到服務對象表揚時要講：“沒關系，這是我們應該做的”。

3.禁止使用“不知道、我不懂、不歸我管、問別人、少啰嗦、已下班明天再來、別耽誤我辦公”等生、硬、冷、撞、損傷當事人感情或激化矛盾的語言。

第七章  監(jiān)督管理

第二十二條  分廳要明確負責人，加強日常管理，及時化解窗口矛盾或糾紛；指定業(yè)務聯(lián)絡人，定期向市政務服務和數(shù)字化管理局報送業(yè)務受理情況。

第二十三條  分廳政務服務工作必須嚴格按規(guī)定程序運行，服務事項的受理和辦理痕跡，都要錄入“行政審批電子監(jiān)察全流程系統(tǒng)”備案，實現(xiàn)辦理過程和結(jié)果統(tǒng)一監(jiān)管。

第二十四條  市政務服務和數(shù)字化管理局要采取定期考核和不定期檢查、抽查相結(jié)合的方式，加強分廳的管理和指導。

第二十五條  建立健全分廳電子監(jiān)察系統(tǒng)，由市政務服務和數(shù)字化管理局全天實時監(jiān)察，定期通報情況。

第八章  附則

第二十六條  各縣、區(qū)政府政務服務大廳及分廳的管理，可參照適用本辦法。

第二十七條  本辦法由市政務服務和數(shù)字化管理局負責解釋。

第二十八條  本辦法自發(fā)布之日起試行。遼源市人民政府推進職能轉(zhuǎn)變協(xié)調(diào)小組辦公室2018年4月24日印發(fā)的《遼源市人民政府政務服務中心分廳監(jiān)督管理辦法（暫行）》即行廢止。