為進一步深化本市“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境，完善市政務(wù)服務(wù)中心線上咨詢功能，實現(xiàn)“在線導(dǎo)辦、即時服務(wù)”，按照《開展市政務(wù)服務(wù)中心進駐事項在線導(dǎo)辦服務(wù)工作方案》（京政服函〔2020〕10號），制定本工作規(guī)則。
一、在線導(dǎo)辦服務(wù)內(nèi)容
本規(guī)則所稱的在線導(dǎo)辦，是指為企業(yè)群眾在網(wǎng)上政務(wù)大廳辦理依申請政務(wù)服務(wù)事項過程中提供有關(guān)法規(guī)、政策、程序、流程等問題的咨詢服務(wù)。
二、在線導(dǎo)辦服務(wù)原則
在線導(dǎo)辦遵循“最大程度利企便民，確保回答準確嚴謹”的原則，通過“線上為主、線下為輔”、“人工為主、智能為輔”的工作模式，為咨詢?nèi)颂峁┰诰€、即時、互動的咨詢服務(wù)。
三、在線導(dǎo)辦服務(wù)流程
（一）對屬于市政務(wù)服務(wù)中心辦事范圍內(nèi)的事項，采用全程在線、即時互動、“一對一”的模式提供在線導(dǎo)辦服務(wù)
1.由引導(dǎo)專員與咨詢?nèi)藴贤ǎ崂韱栴}，了解具體辦事需求，找到相對應(yīng)的政務(wù)服務(wù)事項，分派至深度咨詢專員；
2.由深度咨詢專員提供實時咨詢解答專屬服務(wù)，幫助達到事項可受理深度，必要時請專業(yè)顧問予以協(xié)助解答；
3. 咨詢過程中，深度咨詢專員應(yīng)引導(dǎo)咨詢?nèi)送ㄟ^線上方式提供申請材料；對確需線下提供申請材料的，通過預(yù)約由該深度咨詢專員為咨詢?nèi)颂峁┐翱诮蛹蚴芾矸?wù)。
（二）對屬于市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)為咨詢?nèi)思磿r提供轉(zhuǎn)辦服務(wù)
1.由引導(dǎo)專員與咨詢?nèi)藴贤?，梳理問題，了解具體辦事需求，找到相對應(yīng)的政務(wù)服務(wù)事項；
2. 引導(dǎo)專員將咨詢?nèi)蝿?wù)分派至相關(guān)市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)中心的引導(dǎo)專員，由該引導(dǎo)專員再將咨詢?nèi)蝿?wù)分派至本級深度咨詢專員提供實時咨詢解答專屬服務(wù)；
3. 在市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)中心開通在線導(dǎo)辦服務(wù)前，引導(dǎo)專員暫通過提供辦事指南鏈接、知識庫統(tǒng)一標準答案，以及市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)中心咨詢電話、地址等方式，為咨詢?nèi)颂峁椭?，助力咨詢?nèi)苏业睫k理地點、明確辦理方式。
四、對在線導(dǎo)辦服務(wù)范圍外的服務(wù)方式
對不屬于在線導(dǎo)辦服務(wù)范圍的咨詢需求，應(yīng)提供解決問題的路徑。
（一）對非依申請政務(wù)服務(wù)事項（如行政處罰，行政強制，行政檢查事項），社會生活事務(wù)（如上學(xué)、求醫(yī)、出行、生活繳費，社會治安，水電氣熱供應(yīng)等），提供相關(guān)部門咨詢電話。
（二）對投訴類事項，疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)有關(guān)政策咨詢事項以及其他類事項，請咨詢?nèi)藫艽?2345市民服務(wù)熱線。
五、在線導(dǎo)辦成果分析
對咨詢?nèi)颂岢龅母哳l事項進行每日統(tǒng)計，每周匯集，每月分析、每季總結(jié)。
對政務(wù)服務(wù)事項的相關(guān)咨詢問題，將咨詢問題和部門提供的統(tǒng)一標準答案整理后匯入知識庫，歸納出處理同類咨詢問題的統(tǒng)一話術(shù)。
對在線導(dǎo)辦服務(wù)之外的其他咨詢問題，分析后形成分類意見建議，分別反饋至12345市民務(wù)熱線或相關(guān)部門。
六、在線導(dǎo)辦服務(wù)時間
在線導(dǎo)辦的人工服務(wù)時間為每個工作日的9:00-12:00,13:30-17:00，非工作時間轉(zhuǎn)為人工智能客服提供服務(wù)。
七、加強工作監(jiān)督
（一）在線導(dǎo)辦團隊對咨詢?nèi)颂岢龅膯栴}應(yīng)進行詳細問詢、熱情接待、嚴謹回答，不得出現(xiàn)推諉扯皮、草率做答、語氣生硬等情況，在回答業(yè)務(wù)問題時應(yīng)按照知識庫提供標準答案。讓咨詢?nèi)瞬粠нz憾、不帶疑問，不帶怨氣，滿意離開。
（二）咨詢?nèi)藢σ龑?dǎo)專員，深度咨詢專員在線導(dǎo)辦服務(wù)的滿意度評價，納入市政務(wù)服務(wù)中心對綜合窗口人員的監(jiān)督考評范圍；各進駐單位設(shè)立專業(yè)顧問和解答在線導(dǎo)辦問題的響應(yīng)度，納入市政務(wù)服務(wù)中心對進駐單位及其工作人員的監(jiān)督考評范圍。
（三）建立回訪制度，由市政務(wù)服務(wù)中心監(jiān)督檢查平臺對屬市政務(wù)服務(wù)中心辦事范圍的在線導(dǎo)辦服務(wù)進行監(jiān)督檢查。同時，將市級專業(yè)大廳和區(qū)、街鄉(xiāng)級政務(wù)服務(wù)中心的在線導(dǎo)辦服務(wù)情況納入“好差評”評價體系。
八、其他
市級專業(yè)大廳主管部門、各區(qū)政務(wù)服務(wù)局可參照《開展市政務(wù)服務(wù)中心進駐事項在線導(dǎo)辦服務(wù)工作方案》，制定有關(guān)規(guī)則，組建在線導(dǎo)辦工作團隊，向咨詢?nèi)颂峁┰诰€導(dǎo)辦服務(wù)。
北京市各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機構(gòu)：
為貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于深入推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的決策部署，進一步健全完善本市政務(wù)服務(wù)體系，切實提高政務(wù)服務(wù)水平，結(jié)合實際，提出如下意見。
一、總體要求
(一)指導(dǎo)思想
全面貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記系列重要講話和對北京工作的重要指示精神，牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，牢牢把握首都城市戰(zhàn)略定位，按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，進一步健全服務(wù)體系，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新提供更加優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)，為首都經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展提供有力支撐。
(二)基本原則
堅持依法依規(guī)。運用法治思維、法治方式，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，限制自由裁量權(quán)，維護群眾合法權(quán)益，努力提高政務(wù)服務(wù)工作的制度化和法治化水平。堅持統(tǒng)一規(guī)范。積極推進政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)，建立統(tǒng)一規(guī)范的標準體系，不斷提高政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)及運行管理、事項管理、信息化建設(shè)等的標準化和規(guī)范化水平。
堅持公開透明。推動政務(wù)服務(wù)信息公開，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)過程公開透明、可追溯、可核查，切實保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。
堅持開放共享。加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，強化部門聯(lián)動，推進數(shù)據(jù)共享，打通信息孤島，實現(xiàn)互聯(lián)互通，提升政務(wù)服務(wù)整體效能。
堅持便民高效。以需求為導(dǎo)向，強化服務(wù)意識，簡化辦事環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，讓群眾和企業(yè)辦事更方便、更快捷、更有效率。
(三)工作目標
按照轉(zhuǎn)變政府職能的要求，以規(guī)范政務(wù)服務(wù)事項管理為核心，以標準化建設(shè)為手段，以簡化流程、優(yōu)化服務(wù)為重點，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為支撐，進一步完善政務(wù)服務(wù)管理體制機制，推動政務(wù)服務(wù)實體平臺和網(wǎng)上服務(wù)平臺深度融合，2019年建成集行政審批和公共服務(wù)功能于一體，市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))四級貫通、協(xié)同聯(lián)動、一網(wǎng)辦理、運行高效的政務(wù)服務(wù)體系，有效服務(wù)社會民生。
二、主要任務(wù)
(一)健全機構(gòu)設(shè)置。北京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室(以下簡稱市政務(wù)服務(wù)辦)是負責(zé)本市政務(wù)服務(wù)管理工作的行政機構(gòu)。各區(qū)政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府(街道辦事處)要參照設(shè)立或明確本級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)，作為負責(zé)本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)管理工作的行政機構(gòu)；在村(社區(qū))設(shè)置服務(wù)站，開展相關(guān)政務(wù)服務(wù)。各級政府要將政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)運行經(jīng)費和人員辦公經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。
(二)明確工作職能。各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)負責(zé)組織實施本級政務(wù)服務(wù)工作，并指導(dǎo)下級政府政務(wù)服務(wù)相關(guān)工作；負責(zé)指導(dǎo)推進政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)方式創(chuàng)新；負責(zé)本級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、運行和監(jiān)督管理；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督同級專業(yè)大廳和下級政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)、運行和管理；協(xié)調(diào)推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)等。各級政府部門具體負責(zé)本部門政務(wù)服務(wù)事項梳理和辦理、編制辦事指南、對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)、開放數(shù)據(jù)資源、優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)方式等政務(wù)服務(wù)工作。
(三)統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)工作機構(gòu)名稱。政務(wù)服務(wù)中心是政府設(shè)立的由相關(guān)部門集中為公民、法人和其他組織提供政務(wù)服務(wù)事項受理、辦理、反饋等綜合性服務(wù)的實體平臺。市政務(wù)服務(wù)中心名稱為“北京市政務(wù)服務(wù)中心”；區(qū)政務(wù)服務(wù)中心名稱統(tǒng)一為“××區(qū)政務(wù)服務(wù)中心”；鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)中心名稱統(tǒng)一為“××區(qū)××鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)中心”；鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府(街道辦事處)在村設(shè)置的服務(wù)站，加掛“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)××村政務(wù)服務(wù)站”的牌子。經(jīng)本級政府同意，由相關(guān)部門單獨設(shè)立的專業(yè)大廳，作為同級政務(wù)服務(wù)中心的分中心，加掛“北京市(或××區(qū))政務(wù)服務(wù)中心××分中心”的牌子。
(四)規(guī)范服務(wù)事項管理。市政府審改辦、市政務(wù)服務(wù)辦組織相關(guān)部門，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，并依據(jù)本市權(quán)責(zé)清單，編制政務(wù)服務(wù)(公共服務(wù))事項目錄和辦事指南，依法依規(guī)向社會公布，并實時更新、動態(tài)管理。政務(wù)服務(wù)事項按照“應(yīng)進必進”的原則進駐政務(wù)服務(wù)中心。國家垂直管理部門和雙重管理部門適合依托政務(wù)服務(wù)中心辦理的政務(wù)服務(wù)事項，也可納入政務(wù)服務(wù)中心辦理。經(jīng)批準暫不進駐政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項，應(yīng)接受本級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)的統(tǒng)一管理，實行信息共享。
(五)強化服務(wù)運行管理。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心運行管理，健全完善各項工作制度，建立“一窗口受理、一站式辦理、一平臺共享、一網(wǎng)式通辦”的運行機制。要積極推進政務(wù)服務(wù)標準化建設(shè)，研究制定政務(wù)服務(wù)事項管理，以及政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)組織、運行管理、監(jiān)督評價等相關(guān)標準，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化和精細化管理。各相關(guān)部門要積極推進行政審批權(quán)相對集中，具備條件的部門應(yīng)逐步將分散在多個內(nèi)設(shè)機構(gòu)的審批辦理職能和審批辦理人員進行整合，向?qū)徟?科)室集中，審批處(科)室向政務(wù)服務(wù)中心集中。
(六)加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。市政務(wù)服務(wù)辦要建設(shè)完善全市統(tǒng)一行政審批管理平臺和市投資項目在線審批監(jiān)管平臺。
各區(qū)政府和市級部門要主動做好與相關(guān)平臺的對接和使用工作，開放數(shù)據(jù)資源，并推進相關(guān)平臺向鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))延伸。依托相關(guān)平臺，打通數(shù)據(jù)壁壘，推動全市政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同，信息互聯(lián)互通、充分共享，尤其要加快推進社會信用、人口、法人、空間地理等基礎(chǔ)信息庫互聯(lián)互通。加快政務(wù)服務(wù)實體平臺與網(wǎng)上服務(wù)平臺融合，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標準，做到無縫銜接、合一通辦。
(七)優(yōu)化服務(wù)辦理方式。重點圍繞企業(yè)關(guān)注、百姓需求的重點、難點事項，有針對性地進行梳理，優(yōu)化辦理方式，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。促進政務(wù)服務(wù)體系與城市服務(wù)管理網(wǎng)格化體系融合，推動貼近百姓的政務(wù)服務(wù)事項向基層延伸，推行上門辦理、預(yù)約辦理、自助辦理、委托代辦、同城通辦等服務(wù)模式。推進政務(wù)服務(wù)事項網(wǎng)上辦理，推行網(wǎng)上咨詢、申報、受理、辦理、反饋，做到政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)上盡上、全程在線”。推動辦事材料網(wǎng)絡(luò)共享復(fù)用和辦事信息網(wǎng)絡(luò)核驗，積極推進電子證照、電子公文、電子簽章等在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用。探索引入社會力量，利用第三方平臺，開展預(yù)約查詢、證照寄送、在線支付等服務(wù)，最大限度實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)便利化。
(八)拓展服務(wù)內(nèi)容。充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)實體平臺和網(wǎng)上服務(wù)平臺作用，探索推動將關(guān)系民生的水、電、氣、熱和知識產(chǎn)權(quán)保護、法律與信息咨詢、教育培訓(xùn)、政策發(fā)布、公益宣傳展示等事項納入政務(wù)服務(wù)體系范圍，進一步拓展服務(wù)內(nèi)容。具備條件的地區(qū)和部門，要將服務(wù)中央單位、駐京部隊和外埠機構(gòu)管理，以及信息公開、公眾意見征集、綜合監(jiān)管等工作，結(jié)合服務(wù)對象需求和政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)統(tǒng)籌考慮、協(xié)同推進。(九)加強人員管理。各級政府要按照“精簡、統(tǒng)一、效能”的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)所承擔的職能、工作任務(wù)量等實際情況，合理確定其人員編制。相關(guān)部門應(yīng)選派依法滿足相應(yīng)崗位資格要求的人員進駐政務(wù)服務(wù)中心，并切實做好有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。積極創(chuàng)新用人方式，探索通過政府購買服務(wù)等方式為輔助性崗位配備相關(guān)工作人員。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要建立政務(wù)服務(wù)中心進駐人員綜合考評機制和基層崗位獎勵激勵機制，并組織實施相關(guān)專項培訓(xùn)，不斷提高工作人員服務(wù)水平。
(十)強化監(jiān)督管理。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要加強對政務(wù)服務(wù)事項辦理情況，以及相關(guān)工作人員服務(wù)行為、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)等的監(jiān)督檢查。健全完善電子監(jiān)督系統(tǒng)，實現(xiàn)對政務(wù)服務(wù)全過程動態(tài)監(jiān)督。建立公眾參與的政務(wù)服務(wù)工作評價機制，搭建政民互動平臺，主動回應(yīng)社會關(guān)切。嚴格責(zé)任追究，對違反規(guī)章制度的人員，要及時責(zé)令整改；涉嫌違紀違法的，由相關(guān)部門依紀依法處理。
三、保障措施
(一)加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各級政府要高度重視政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，定期研究部署政務(wù)服務(wù)工作，組織研究制定政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作方案，明確責(zé)任、任務(wù)和完成時限；將政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)、管理和創(chuàng)新工作納入政府績效考評范圍，加強督促檢查，認真抓好落實；要建立健全政務(wù)服務(wù)管理、審批、監(jiān)管、保障、督辦等方面工作制度，確保政務(wù)服務(wù)工作規(guī)范化、制度化。
(二)強化協(xié)調(diào)聯(lián)動。建立政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)之間、政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)與同級部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，特別是對涉及多部門的政務(wù)服務(wù)事項，分類別、分行業(yè)、分層級、分階段進行會商溝通，加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保順利推進。
(三)做好宣傳引導(dǎo)。政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)要充分發(fā)揮新聞媒體作用，通過多種形式，加大對政務(wù)服務(wù)管理工作的宣傳力度；要圍繞重點工作和群眾關(guān)心的重點問題，深入開展政策解讀，做好輿論引導(dǎo)，為推進政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)營造良好氛圍。
北京市人民政府
2016年12月27日
