第一條 為全面貫徹黨的十九大、十九屆二中三中全會(huì)、習(xí)近平總書記視察廣東的重要精神，認(rèn)真落實(shí)政務(wù)服務(wù)改革，積極創(chuàng)建高效、便捷的政務(wù)服務(wù)中心工作模式，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高辦事效率，改善投資環(huán)境，加快建設(shè)服務(wù)型政府，特制定本制度。

第二條 政務(wù)服務(wù)是指縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)設(shè)立便民服務(wù)機(jī)構(gòu)，以無(wú)償代理為形式，通過(guò)內(nèi)部有機(jī)運(yùn)行，依法代理申請(qǐng)人申辦行政審批事項(xiàng)的一種工作制度和辦事方式。其基本內(nèi)容是縣相關(guān)部門、鎮(zhèn)政府、村委會(huì)先以一定形式向社會(huì)公開辦事項(xiàng)目，在嚴(yán)格的制度約束下，從接到申請(qǐng)人辦事申請(qǐng)開始，經(jīng)過(guò)受理、承辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)為申請(qǐng)人無(wú)償提供優(yōu)質(zhì)的全程代理服務(wù)。

第三條 政務(wù)服務(wù)制度應(yīng)遵循“公開、便民、依法、自愿、高效”的原則。

第四條 實(shí)施政務(wù)服務(wù)制度應(yīng)建立健全有效的監(jiān)督制度。各鎮(zhèn)要制定相應(yīng)的監(jiān)督程序和獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

第二章  組織形式

第五條 縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)工作?？h政務(wù)服務(wù)中心在政務(wù)服務(wù)工作中的主要職責(zé)是：

（一）承擔(dān)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”政府服務(wù)模式組織實(shí)施（審批服務(wù)便民化等相關(guān)工作）和縣級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳前臺(tái)綜合受理業(yè)務(wù)。

（二）貫徹落實(shí)政務(wù)服務(wù)法規(guī)政策、制度和規(guī)范；組織對(duì)進(jìn)駐部門及其工作人員、窗口工作人員等進(jìn)行考核評(píng)議；接受和處理辦事企業(yè)、群眾對(duì)縣級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳工作的投訴。

（三）貫徹落實(shí)國(guó)家和省、市有關(guān)公共資源交易的方針政策、法律法規(guī)；落實(shí)縣公共資源交易管理委員會(huì)的工作部署；依法開展政府采購(gòu)、土地使用權(quán)與礦業(yè)權(quán)交易、建設(shè)工程招投標(biāo)交易、產(chǎn)權(quán)交易等公共資源交易活動(dòng)；承擔(dān)縣級(jí)公共資源交易平臺(tái)的運(yùn)行服務(wù)工作；推進(jìn)交易電子化，實(shí)現(xiàn)全流程透明化管理。

（四）具體承擔(dān)縣級(jí)網(wǎng)上中介服務(wù)超市的日常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)工作，與清遠(yuǎn)市網(wǎng)上中介服務(wù)超市實(shí)現(xiàn)信息共享和互聯(lián)互通。

（五）參與社會(huì)信用體系建設(shè)，依法對(duì)各類政務(wù)行為主體、公共資源交易主體、社會(huì)中介機(jī)構(gòu)、評(píng)審專家、相關(guān)從業(yè)人員的信用信息進(jìn)行記錄并依托公共資源交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信用信息交換共享和動(dòng)態(tài)更新。

（六）協(xié)助做好“12345”政府服務(wù)熱線有關(guān)管理工作。

（七）協(xié)助有關(guān)部門組織實(shí)施我縣政務(wù)信息化建設(shè)，參與縣政務(wù)信息化工作發(fā)展戰(zhàn)略研究、總體規(guī)劃；組織縣公共服務(wù)信息資源庫(kù)建設(shè)和政務(wù)服務(wù)大數(shù)據(jù)庫(kù)的開發(fā)利用；開展政務(wù)數(shù)據(jù)資源的整合、共享和開放，推動(dòng)政務(wù)大數(shù)據(jù)應(yīng)用。

（八）承擔(dān)連山政務(wù)云平臺(tái)、縣“一門式一網(wǎng)式”綜合受理和協(xié)同調(diào)度平臺(tái)、公共資源交易平臺(tái)、政務(wù)信息資源共享平臺(tái)、網(wǎng)上中介服務(wù)超市平臺(tái)等的運(yùn)行維護(hù)和管理；承擔(dān)縣電子政務(wù)外網(wǎng)平臺(tái)的建設(shè)和管理；推進(jìn)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通和信息資源共享共用；承擔(dān)縣人民政府門戶網(wǎng)站技術(shù)運(yùn)維。

（九）開展基于縣電子政務(wù)云平臺(tái)開發(fā)的信息系統(tǒng)、跨部門政務(wù)服務(wù)信息系統(tǒng)建設(shè)和技術(shù)服務(wù)，并協(xié)調(diào)各鎮(zhèn)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)遵循統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

（十）開展信息系統(tǒng)安全體系建設(shè)，推動(dòng)數(shù)字安全認(rèn)證平臺(tái)在政務(wù)信息化系統(tǒng)建設(shè)上應(yīng)用，協(xié)助推進(jìn)信息安全等級(jí)保護(hù)有關(guān)基礎(chǔ)工作。

（十一）對(duì)縣重點(diǎn)信息工程項(xiàng)目的立項(xiàng)提出技術(shù)性意見。

（十二）為機(jī)關(guān)辦公自動(dòng)化（OA）等提供技術(shù)指導(dǎo)和信息技術(shù)服務(wù)。

（十三）承辦縣人民政府、縣政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局交辦的其他事項(xiàng)。

第三章 政務(wù)服務(wù)的范圍

第六條 辦理事項(xiàng)的具體內(nèi)容由各鎮(zhèn)人民政府結(jié)合工作實(shí)際制定。

第七條 事項(xiàng)辦理采取限時(shí)辦理和即時(shí)辦理。對(duì)申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，服務(wù)站要求在兩個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)或上報(bào)；對(duì)申請(qǐng)人要求急辦的必須采取即時(shí)報(bào)送，隨時(shí)受理，隨時(shí)報(bào)送。

第四章 政務(wù)服務(wù)辦事程序

第八條 政務(wù)服務(wù)辦事程序由受理、承辦、回復(fù)三個(gè)環(huán)節(jié)組成。

第九條 受理。凡需要辦理行政審批事項(xiàng)的群眾，可不必再到鎮(zhèn)政府內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)以及縣政務(wù)服務(wù)有關(guān)窗口單位，直接向村政務(wù)服務(wù)站提出辦理申請(qǐng)。受理時(shí)，可采用書面、口頭等方式受理，做好登記工作。對(duì)于申請(qǐng)材料齊全的應(yīng)向申請(qǐng)人出具受理單并告知承諾辦結(jié)期限和申請(qǐng)人的權(quán)利、義務(wù)。對(duì)簡(jiǎn)易事項(xiàng)可以直接辦理或經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)直接辦理；對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全的，應(yīng)出具補(bǔ)交材料清單，待申請(qǐng)人補(bǔ)齊材料后再重新受理；對(duì)于不屬于受理范圍的事項(xiàng)，告知申請(qǐng)人向有關(guān)單位申請(qǐng)辦理。

第十條 承辦。受理辦事申請(qǐng)后，經(jīng)過(guò)受理登記，出具承辦單，告知申請(qǐng)人的權(quán)利、義務(wù)，承諾辦理期限，確定該事項(xiàng)的代辦員，由代辦員負(fù)責(zé)全過(guò)程的代理辦理。其中： (一)屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府審批的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在承諾期限內(nèi)全程代理辦結(jié)； (二)涉及鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所屬多個(gè)部門審批的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心牽頭協(xié)調(diào)，根據(jù)協(xié)調(diào)意見，按承諾時(shí)限及時(shí)代理辦結(jié)； (三)對(duì)需報(bào)縣政務(wù)服務(wù)有關(guān)窗口單位審批的項(xiàng)目，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦完本級(jí)審批，準(zhǔn)備好有關(guān)材料并及時(shí)上報(bào)； (四)按規(guī)定應(yīng)該繳納稅收和規(guī)費(fèi)的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心代為收取，并做好登記確認(rèn)，統(tǒng)一上繳，不得收取代理服務(wù)費(fèi)。

第十一條 回復(fù)。代辦員代理服務(wù)完畢后，將辦事結(jié)果通知申請(qǐng)人，做好各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作，并把有關(guān)批件及證、照送達(dá)申請(qǐng)人。回復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好說(shuō)明和資料歸檔工作，并聽取申請(qǐng)人的意見。

第十二條 對(duì)代辦員的代理服務(wù)工作有意見的，申請(qǐng)人可采用口頭、書面或電話等形式，向縣政務(wù)服務(wù)中心或代辦員所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)投訴。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)接到重大投訴事項(xiàng)以及涉及到其它單位的投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心。

第十三條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立回訪和重大事項(xiàng)報(bào)告制度，定期對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行回訪，遇重大事項(xiàng)及時(shí)報(bào)告。

第十四條 建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)與部門(窗口)的“直通車”制度。對(duì)群眾需要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心報(bào)送縣級(jí)部門辦理的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)派專人(代辦員)送到縣政務(wù)服務(wù)窗口代辦點(diǎn)并負(fù)責(zé)辦結(jié)，構(gòu)建“綠色通道”，做好上下聯(lián)動(dòng)銜接工作。

第五章 附則

第十五條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心由縣政務(wù)服務(wù)中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)聯(lián)合監(jiān)督、管理，村政務(wù)服務(wù)站由鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村兩級(jí)聯(lián)合監(jiān)督和管理。鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)把實(shí)施政務(wù)服務(wù)制度和基層民主政治建設(shè)結(jié)合起來(lái)，與深化村務(wù)公開結(jié)合起來(lái)，使村政務(wù)服務(wù)站成為村委聯(lián)結(jié)村民的橋梁和紐帶，成為為民辦實(shí)事好事的窗口。

第十六條 政務(wù)服務(wù)工作制度實(shí)施情況應(yīng)納入年度考核目標(biāo)?？己斯ぷ鲗?shí)行分級(jí)考核，縣負(fù)責(zé)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行考核，鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)對(duì)村委會(huì)進(jìn)行考核。考核主要從組織健全、制度完善、設(shè)施齊全、操作規(guī)范、工作配合、滿意程度、工作實(shí)績(jī)等方面進(jìn)行。

第十七條 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)可根據(jù)本制度制定相關(guān)的辦事規(guī)則。

第十八條 本制度由縣人民政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。

第十九條 本制度自發(fā)布之日起施行。

 

連山縣政務(wù)服務(wù)工作規(guī)定

 

為深化公共服務(wù)體制改革,提高行政效能,全面推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)建規(guī)范、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)方式，提高辦事效率，改善投資環(huán)境，實(shí)現(xiàn)建設(shè)和諧幸福連山目標(biāo)，根據(jù)工作實(shí)際，制定連山縣政務(wù)服務(wù)工作規(guī)定。

一、指導(dǎo)思想和基本原則

（一）指導(dǎo)思想：以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以“轉(zhuǎn)變職能、優(yōu)化服務(wù)、方便群眾、提高效率”為目標(biāo)，拓展服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)內(nèi)涵，規(guī)范運(yùn)行方式，積極探索和建立符合我縣實(shí)際的政務(wù)服務(wù)工作模式，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

（二）基本原則：

1、公開原則。結(jié)合政務(wù)公開和村務(wù)公開制度，向社會(huì)公開辦理項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象、申報(bào)材料、辦事程序、責(zé)任單位、代辦員、責(zé)任承諾時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)等。讓辦事群眾明白能不能辦、誰(shuí)代理辦。

2、便民原則。結(jié)合首問(wèn)責(zé)任制，讓干部成為群眾辦事的代辦員，由內(nèi)部有序運(yùn)行代替群眾直接辦理，切實(shí)減輕群眾辦事負(fù)擔(dān)。

3、依法原則。堅(jiān)持依法辦事，嚴(yán)格按照規(guī)定的受理范圍和辦理程序進(jìn)行，該受理的必須受理，該辦理的必須辦理，嚴(yán)禁推諉不辦或借機(jī)以權(quán)謀私。

4、高效原則。縣、鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心建立前臺(tái)窗口接件、后臺(tái)并聯(lián)審批、三級(jí)全程代理、限時(shí)辦理完結(jié)的運(yùn)行機(jī)制。結(jié)合服務(wù)承諾制，對(duì)每一件辦理事項(xiàng)規(guī)定承諾辦結(jié)時(shí)限，做到隨時(shí)受理，限期辦結(jié)。

二、組織體系及職能職責(zé)

政務(wù)服務(wù)的組織體系由縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。主要指縣、鎮(zhèn)、村三級(jí)設(shè)立政務(wù)服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，群眾提出辦理申請(qǐng)并提供相關(guān)完善材料后，各政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)為群眾提供全程代理服務(wù)。

（一）縣級(jí)部門。由縣政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)實(shí)施政務(wù)服務(wù)工作。主要職責(zé)：協(xié)調(diào)解決涉及多個(gè)職能部門的事項(xiàng)；及時(shí)辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)上報(bào)事項(xiàng)，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作流程；及時(shí)處理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，不斷完善政務(wù)服務(wù)工作制度；代為投資者辦理申請(qǐng)投資生產(chǎn)性、經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目等需報(bào)各行政主管機(jī)關(guān)審批、核發(fā)的各類證照；受理各類投資政策、人才及勞務(wù)需求及各種證照申領(lǐng)的咨詢、解釋、資料發(fā)放、信息發(fā)布等事項(xiàng)，指導(dǎo)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心開展工作。

（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)。各鎮(zhèn)級(jí)所有行政審批事項(xiàng)全部納入鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心職能范圍。對(duì)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站受理運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督，負(fù)責(zé)實(shí)施本級(jí)政務(wù)服務(wù)的各項(xiàng)工作。主要職責(zé)是：受理辦事群眾的咨詢、留言、陪同、轉(zhuǎn)告等事項(xiàng)；代為辦理申請(qǐng)人的具體事項(xiàng)；做好群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪的記錄、答復(fù)、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋和歸檔工作；及時(shí)向鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪反映的重大問(wèn)題。配合縣政務(wù)服務(wù)中心做好聯(lián)辦件的現(xiàn)場(chǎng)踏勘工作，按時(shí)向縣政務(wù)服務(wù)中心上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和有關(guān)資料，并確保資料、數(shù)據(jù)的完整和真實(shí)?？h政務(wù)服務(wù)中心對(duì)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心受理的運(yùn)行情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。各鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)要推行“一站式”服務(wù)，即各鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心任意一個(gè)窗口都可以受理該鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心所有服務(wù)事項(xiàng)。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心所有窗口均為“一站式”服務(wù)窗口，鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在明顯位置設(shè)置告知牌，明確“一站式”服務(wù)的事項(xiàng)及服務(wù)時(shí)限。凡工作時(shí)間，辦事群眾提交材料符合要求的，各鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心必須接件受理。各鎮(zhèn)要建立對(duì)村級(jí)黨群服務(wù)中心的業(yè)績(jī)考核制度，定期對(duì)村級(jí)工作進(jìn)行督查，確保政務(wù)服務(wù)制度落到實(shí)處。

（三）村級(jí)。各村級(jí)黨群服務(wù)中心，歸鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心管理。工作職責(zé)：受理服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)，實(shí)行全程代理服務(wù)；與鎮(zhèn)做好銜接工作；負(fù)責(zé)法律、法規(guī)、政策的咨詢服務(wù)；配合鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心做好審批項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)踏勘工作；按時(shí)報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表和相關(guān)資料。服務(wù)站要求做到場(chǎng)所固定，標(biāo)識(shí)固定，人員固定。村級(jí)黨群服務(wù)中心在開展行政審批事項(xiàng)全程代理的同時(shí)，要將勞動(dòng)就業(yè)、信息服務(wù)、惠民幫扶、信訪代理、培訓(xùn)教育等納入服務(wù)范圍，增強(qiáng)綜合服務(wù)功能。

三、運(yùn)行程序

“政務(wù)服務(wù)中心”按受理、承辦和回復(fù)等程序運(yùn)行，由村級(jí)黨群服務(wù)中心的運(yùn)行程序、鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行程序和縣政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行程序三個(gè)環(huán)節(jié)組成。

（一）村級(jí)黨群服務(wù)中心的運(yùn)行程序。

1、咨詢。當(dāng)服務(wù)對(duì)象詢問(wèn)政務(wù)服務(wù)代辦事項(xiàng)、行政審批和服務(wù)事項(xiàng)等有關(guān)問(wèn)題時(shí)，代辦員應(yīng)詳細(xì)解答，并對(duì)解答結(jié)果負(fù)責(zé)，不屬于代辦事項(xiàng)的，可咨詢縣政務(wù)服務(wù)中心窗口代辦點(diǎn)或相關(guān)部門后再行告知，或告知縣政務(wù)服務(wù)中心窗口代辦點(diǎn)或相關(guān)單位的聯(lián)系電話，讓服務(wù)對(duì)象自行咨詢。

2、受理。對(duì)群眾提出的辦事申請(qǐng)，代辦員負(fù)責(zé)受理、登記，并按規(guī)定程序落實(shí)辦理。符合辦理規(guī)定的，當(dāng)天逐項(xiàng)在本級(jí)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理臺(tái)帳登記，在辦理完結(jié)后，及時(shí)將辦理結(jié)果登記，并由申請(qǐng)人簽認(rèn)。不能辦理的事項(xiàng)，要耐心細(xì)致地向群眾做好解釋工作。對(duì)村一級(jí)無(wú)法辦理、需向上級(jí)報(bào)送的有關(guān)事項(xiàng)，須按規(guī)定向群眾出具《受理報(bào)送清單》。

3、協(xié)辦。對(duì)已受理的報(bào)送事項(xiàng)，先由村干部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，及時(shí)辦理應(yīng)由村協(xié)辦的有關(guān)手續(xù)。

4、報(bào)送。在2個(gè)工作日內(nèi)向鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心上報(bào)《受理報(bào)送清單》，鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心可辦理的，應(yīng)依法及時(shí)辦理；鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心無(wú)法辦理的，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心代辦員統(tǒng)一上報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心辦理。

5、回復(fù)。根據(jù)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的承諾期限和縣級(jí)有關(guān)部門的審批辦理進(jìn)度，由代辦員負(fù)責(zé)及時(shí)了解辦理結(jié)果，向群眾作出回復(fù)，將辦理結(jié)果送達(dá)申請(qǐng)人。

（二）鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行程序。

1、受理。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心的人員對(duì)辦事申請(qǐng)進(jìn)行審核登記，手續(xù)齊全的，可當(dāng)場(chǎng)辦理的應(yīng)當(dāng)即辦理，將辦事結(jié)果交申請(qǐng)人，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的應(yīng)向申請(qǐng)人出具承諾通知單，并告知申請(qǐng)人的權(quán)利、義務(wù)和承諾辦理期限，按內(nèi)部分工確定該事項(xiàng)的代理人；對(duì)材料不齊的，待申請(qǐng)人補(bǔ)齊材料后再重新受理。

2、全程代理。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心接受申請(qǐng)后，該事項(xiàng)即進(jìn)入內(nèi)部運(yùn)行程序。能夠辦理的事項(xiàng)立即辦理；不能辦理的由代辦員負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理，根據(jù)辦事申請(qǐng)性質(zhì)，將群眾申辦材料報(bào)送縣政務(wù)服務(wù)中心窗口代辦點(diǎn)，再按承諾時(shí)限進(jìn)行辦理。鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心對(duì)受理的事項(xiàng)作好全程代理臺(tái)帳登記。

3、回復(fù)。承辦事項(xiàng)辦結(jié)后，由鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)將辦理結(jié)果及時(shí)通知村級(jí)代辦員。對(duì)一些確實(shí)無(wú)法辦理的事項(xiàng)，說(shuō)明理由，做好解釋工作。

（三）縣政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行程序。

1、受理。縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員對(duì)受理鎮(zhèn)代辦員送交的群眾申辦事項(xiàng)進(jìn)行審核登記，并派發(fā)到具體辦理人員，對(duì)手續(xù)齊全，屬即辦件的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)返還代辦員。屬承諾件或上報(bào)件的向鎮(zhèn)代辦員出具受理通知書，按內(nèi)部分工確定該件的具體辦理人；對(duì)材料不齊的，待鎮(zhèn)代辦員補(bǔ)齊材料后再重新受理。

2、全程代理。窗口工作人員受理申辦事項(xiàng)后，該事項(xiàng)即進(jìn)入內(nèi)部運(yùn)行程序。窗口能辦的立即按承諾期限辦理，需要上報(bào)市級(jí)有關(guān)職能部門的立即按相關(guān)規(guī)定上報(bào)辦理。

3、回復(fù)。承辦事項(xiàng)辦理后，由縣政務(wù)服務(wù)中心及時(shí)通知鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)回辦結(jié)件。對(duì)一些確實(shí)無(wú)法辦理的事項(xiàng)，說(shuō)明理由。

四、監(jiān)督機(jī)制及具體要求

（一）監(jiān)督機(jī)制

1、內(nèi)部監(jiān)督。縣、鎮(zhèn)、村政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)受理辦事申請(qǐng)后，開具承辦單，將申辦材料及承辦單交代辦員。代辦員根據(jù)工作性質(zhì)，將材料轉(zhuǎn)給具體辦理人。具體辦理人必須在承辦單上對(duì)辦理情況進(jìn)行簽字，形成受理機(jī)構(gòu)監(jiān)督代辦員、代辦員監(jiān)督具體辦理人、具體辦理人員向受理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的內(nèi)部約束制度。紀(jì)檢監(jiān)察部門要定期對(duì)承辦單位進(jìn)行檢查，對(duì)未辦結(jié)的要說(shuō)明理由，切實(shí)加大監(jiān)督力度。

2、外部監(jiān)督。設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和設(shè)置舉報(bào)箱，接受群眾監(jiān)督。此外，縣級(jí)相關(guān)部門和各鎮(zhèn)要成立由主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的督辦小組、聘任監(jiān)督員，定期、不定期組織回訪，聽取辦事群眾的意見和建議。對(duì)業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)態(tài)度差的干部，要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，限期糾正整改，必要時(shí)及時(shí)調(diào)整；對(duì)服務(wù)事項(xiàng)落實(shí)不力、拒不辦理，造成惡劣影響的，要嚴(yán)肅查處，代辦員履行代理職責(zé)的情況與本人年度考核報(bào)酬掛鉤，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。

（二）工作要求

1、改善條件。對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心和村級(jí)黨群服務(wù)中心辦公條件不能滿足群眾辦事需要的，要及時(shí)進(jìn)行改善，營(yíng)造良好的環(huán)境，方便群眾辦事。

2、完善制度。建立健全公開辦事制、服務(wù)承諾制、集中辦公制、佩證上崗制、首問(wèn)責(zé)任制和監(jiān)督檢查制等“政務(wù)服務(wù)中心”的各項(xiàng)規(guī)章制度，并將這些制度與政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)有制度有機(jī)銜接，提高整體效能。

3、落實(shí)責(zé)任。將政務(wù)服務(wù)中心工作納入縣委、縣政府對(duì)鎮(zhèn)、縣級(jí)有關(guān)部門目標(biāo)考核內(nèi)容。各鎮(zhèn)行政“一把手”、縣級(jí)有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人要承擔(dān)第一責(zé)任人的責(zé)任；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)中心工作的落實(shí)，縣政務(wù)服務(wù)中心窗口的單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員每季度要安排一名領(lǐng)導(dǎo)成員到窗口具體辦公一天以上，親自為群眾辦理業(yè)務(wù)；代辦員要增強(qiáng)大局意識(shí)、為民意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，積極為群眾辦理好各類申辦事項(xiàng)。

4、嚴(yán)格考核。各鎮(zhèn)要加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心工作人員的監(jiān)督管理，定期進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果納入本人年度考核內(nèi)容。

5、強(qiáng)化培訓(xùn)。要通過(guò)舉辦培訓(xùn)班、專題講座等形式，加強(qiáng)對(duì)代辦員的政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)全心全意為人民服務(wù)的意識(shí)和提高為群眾辦事的能力。

 

連山縣政務(wù)服務(wù)辦事程序

 

一、受理。凡需要辦理行政審批事項(xiàng)的群眾，可不必再到鎮(zhèn)政府內(nèi)相關(guān)機(jī)構(gòu)以及縣政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)窗口單位，直接向村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心提出辦理申請(qǐng)。受理時(shí)，可采用書面、口頭等方式受理，做好登記工作。對(duì)于申請(qǐng)材料齊全的應(yīng)向申請(qǐng)人出具受理單并告知承諾辦結(jié)期限和申請(qǐng)人的權(quán)利、義務(wù)。對(duì)簡(jiǎn)易事項(xiàng)可以直接辦理或經(jīng)單位領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)直接辦理；對(duì)于申請(qǐng)材料不齊全的，應(yīng)出具補(bǔ)交材料清單，待申請(qǐng)人補(bǔ)齊材料后再重新受理；對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，告知申請(qǐng)人向有關(guān)單位申請(qǐng)辦理。

二、承辦。受理辦事申請(qǐng)后，經(jīng)過(guò)受理登記，出具承辦單，告知申請(qǐng)人的權(quán)利、義務(wù)，承諾辦理期限，確定該事項(xiàng)的代辦員，由代辦員負(fù)責(zé)全過(guò)程的代理辦理。其中：(一)由鎮(zhèn)政府審批的事項(xiàng)，由鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在承諾期限內(nèi)全程代理辦結(jié)；(二)涉及鎮(zhèn)政府所屬多個(gè)部門審批的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心牽頭協(xié)調(diào)，根據(jù)協(xié)調(diào)意見，按承諾時(shí)限及時(shí)代理辦結(jié)；(三)對(duì)需報(bào)縣政務(wù)服務(wù)中心有關(guān)窗口單位審批的項(xiàng)目，鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦完本級(jí)審批，準(zhǔn)備好有關(guān)材料并及時(shí)上報(bào)；(四)按規(guī)定應(yīng)該繳納稅收和規(guī)費(fèi)的，由鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)代為收取，并做好登記確認(rèn)，統(tǒng)一上繳，不得收取代理服務(wù)費(fèi)。

三、回復(fù)。代辦員代理服務(wù)完畢后，將辦事結(jié)果通知申請(qǐng)人，做好各項(xiàng)費(fèi)用的結(jié)算工作，并把有關(guān)批件及證、照送達(dá)申請(qǐng)人?；貜?fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)做好說(shuō)明和資料歸檔工作，并聽取申請(qǐng)人的意見。

 

 

 

 

 

連山縣政務(wù)服務(wù)工作流程圖
	申請(qǐng)人
受理 承辦 回復(fù)		村級(jí)權(quán)限事項(xiàng)			鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)權(quán)限事項(xiàng)	受理 代辦 回復(fù)
	村（社區(qū)）黨群服務(wù)中心
受理 承辦 回復(fù)		鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)權(quán)限事項(xiàng)			縣級(jí)權(quán)限事項(xiàng)	受理 代辦 回復(fù)
	鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心
受理 承辦 回復(fù)		縣級(jí)權(quán)限事項(xiàng)			市級(jí)以上權(quán)限事項(xiàng)	受理 代辦 回復(fù)
	縣政務(wù)服務(wù)中心

 

連山縣政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范

 

政務(wù)服務(wù)中心工作人員工作期間應(yīng)遵守的準(zhǔn)則：

（一）服務(wù)語(yǔ)言

1、接待服務(wù)對(duì)象可根據(jù)實(shí)際情況選擇講普通話、粵語(yǔ)或方言。

2、見到來(lái)辦事人員應(yīng)主動(dòng)打招呼和使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”等用語(yǔ)。

3、辦理審批工作時(shí)，應(yīng)使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦理”、“您還缺少××材料，暫時(shí)不能辦理，請(qǐng)諒解”等用語(yǔ)。

4、遇到本人無(wú)法回答的問(wèn)題時(shí)要講：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同志”或者把服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到對(duì)應(yīng)的窗口。

5、電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，接聽時(shí)首先講：“您好”。

6、當(dāng)服務(wù)對(duì)象提出意見或建議時(shí)要講：“謝謝您，歡迎您的監(jiān)督和幫助”。

7、當(dāng)受到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)要講：“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”。

8、禁止使用“不知道、不是我管的、快點(diǎn)，我要下班了、都說(shuō)了那么多次了，你怎么還問(wèn)、隨便你到哪里投訴”等用語(yǔ)。

（二）儀表形象

1、儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正。女性工作人員可化淡妝，但要大方適度，佩帶飾品應(yīng)莊重得體。男性工作人員不得留長(zhǎng)發(fā)，不得蓄胡須。

2、不得隨意吐痰、亂丟雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、不能在崗吃食物、打瞌睡、串崗聊天或玩電腦游戲、炒股、看視頻、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。

4、工作日中午不準(zhǔn)飲酒，不能出現(xiàn)上班時(shí)酒醉神志不清，胡言亂語(yǔ)等現(xiàn)象。

（三）服務(wù)態(tài)度

1、要牢固樹立為民服務(wù)意識(shí)，接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)主動(dòng)起立或面帶微笑，做到“三個(gè)一樣”，即：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣；做到“三聲”，即：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。

2、當(dāng)服務(wù)對(duì)象咨詢有關(guān)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)細(xì)心聆聽，耐心解答，不能表現(xiàn)出不耐煩的神情。

3、當(dāng)服務(wù)對(duì)象在辦事過(guò)程中出現(xiàn)誤解或出言不遜行為，應(yīng)做好政策宣傳和解釋工作，不得與其爭(zhēng)吵、爭(zhēng)辯，若問(wèn)題復(fù)雜一時(shí)無(wú)法處理，先安撫好服務(wù)對(duì)象，及時(shí)向上匯報(bào)。

（四）工作紀(jì)律

1、工作期間工作人員不得看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志、不得從事與工作無(wú)關(guān)的事情。

2、自覺遵守有關(guān)法律法規(guī)，依法行政審批，嚴(yán)格辦事程序，不得擅自主張，各行其事。

3、嚴(yán)格遵守中心考勤制度，按時(shí)上下班。

4、堅(jiān)持原則，秉公辦事，廉潔勤政，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損害中心信譽(yù)和政府形象。

（五）服務(wù)質(zhì)量

1、工作人員受理代辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到一次性告知申辦事項(xiàng)和申辦所需的全部材料，說(shuō)明辦事環(huán)節(jié)和程序。

2、不屬于本單位（窗口）審批范圍內(nèi)的應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)或協(xié)助服務(wù)對(duì)象到對(duì)應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。

3、對(duì)鎮(zhèn)代辦員送上來(lái)辦理的材料，能即辦的應(yīng)盡快辦好，不能即辦的，對(duì)受理的事項(xiàng)作好全程代理臺(tái)帳登記，負(fù)責(zé)追蹤落實(shí)，直到事情辦結(jié)。

政務(wù)服務(wù)中心上崗人員培訓(xùn)計(jì)劃

 

為進(jìn)一步提高政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，打造一支用語(yǔ)文明、熱情禮貌、服務(wù)規(guī)范、高效廉潔的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍，結(jié)合工作實(shí)際制定年度理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃：

一、指導(dǎo)思想：高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)黨的十九大、十九屆二中、三中全會(huì)精神，深入學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身履職能力，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。

二、重點(diǎn)內(nèi)容：

（一）學(xué)習(xí)政治理論。繼續(xù)深入學(xué)習(xí)實(shí)踐黨的十九大、十九屆二中、三中全會(huì)精神，學(xué)習(xí)習(xí)近平談治國(guó)理政系列講話精神，進(jìn)一步教育和引導(dǎo)全體工作人員加深對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系科學(xué)內(nèi)涵和精神實(shí)質(zhì)的理解，切實(shí)增強(qiáng)黨員干部的思想素質(zhì)。

（二）學(xué)習(xí)形勢(shì)政策。把認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中央、省、市、縣會(huì)議精神作為重點(diǎn)，把工作思路統(tǒng)一到中心的各項(xiàng)工作部署上來(lái)，把學(xué)習(xí)所得轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新發(fā)展的工作思路和實(shí)際工作能力。

（三）學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)法規(guī)。以深入學(xué)習(xí)研究科學(xué)發(fā)展所必需的各種新知識(shí)為重點(diǎn)，分期分類組織全體工作人員參加各種培訓(xùn)教育，使全體工作人員知識(shí)結(jié)構(gòu)得到進(jìn)一步改善。

三、學(xué)習(xí)方式：堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與個(gè)人相結(jié)合，理論學(xué)習(xí)與調(diào)查研究相結(jié)合。學(xué)習(xí)原則采取月底例會(huì)方式進(jìn)行，每月至少安排一次。

四、學(xué)習(xí)的要求：

（一）加強(qiáng)制度落實(shí)，規(guī)范學(xué)習(xí)行為。認(rèn)真落實(shí)年度學(xué)習(xí)計(jì)劃和安排，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容、時(shí)間、人員的落實(shí)，確保學(xué)習(xí)到會(huì)率，并做好學(xué)習(xí)情況記錄。

（二）搞好個(gè)人自學(xué)，抓好集中學(xué)習(xí)。做到集中時(shí)段的學(xué)習(xí)與貫穿工作過(guò)程的學(xué)習(xí)相結(jié)合，突出學(xué)習(xí)的連貫性，強(qiáng)化學(xué)習(xí)的責(zé)任意識(shí)。

（三）堅(jiān)持良好學(xué)風(fēng)，做到學(xué)以致用。要把指導(dǎo)實(shí)踐，解決問(wèn)題，推動(dòng)工作作為學(xué)習(xí)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，自覺地把學(xué)習(xí)與理清工作思路，提高干部素質(zhì)、提升服務(wù)檔次結(jié)合起來(lái)，與本崗位的工作實(shí)踐結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造性地開展工作，使中心的各項(xiàng)工作更有活力、更富成效。

首問(wèn)責(zé)任制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立首問(wèn)責(zé)任制，明確首問(wèn)責(zé)任人的職責(zé)。

二、服務(wù)對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)或電話向政務(wù)服務(wù)大廳咨詢政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，第一位被詢問(wèn)的在崗政務(wù)服務(wù)人員為首問(wèn)責(zé)任人；同時(shí)有兩位以上工作人員答復(fù)的，職務(wù)職級(jí)最高者為首問(wèn)責(zé)任人。

三、首問(wèn)責(zé)任人在答復(fù)時(shí)，應(yīng)耐心聽取群眾訴求，按照崗位職責(zé)和廣東數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中關(guān)于政務(wù)服務(wù)大廳人員服務(wù)行為的要求，根據(jù)如下情況做好答復(fù)：

（一）咨詢事項(xiàng)屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)信息資料并作清晰解答；

（二）咨詢事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知，并及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到具體窗口，由窗口人員予以答復(fù)；

（三）咨詢事項(xiàng)不屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

四、首問(wèn)責(zé)任人和有關(guān)工作人員在咨詢答復(fù)過(guò)程中違反了首問(wèn)責(zé)任制，根據(jù)核查情況，視情節(jié)輕重，給予談話教育、通報(bào)批評(píng)、崗位調(diào)整等處理：

（一）未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)應(yīng)解決而未解決問(wèn)題的；

（二）未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象咨詢的事項(xiàng)移交給窗口人員的；

（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象提出咨詢推脫責(zé)任的；

（四） 應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對(duì)象有關(guān)事項(xiàng)而沒有告知的；

（五）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠、惡劣或使用禁忌用語(yǔ)，造成不良影響的。

首辦責(zé)任制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立首辦責(zé)任制，明確首辦責(zé)任人的職責(zé)。

二、服務(wù)對(duì)象到政務(wù)服務(wù)大廳申辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，首先辦理的政務(wù)服務(wù)人員為首辦責(zé)任人。

三、首辦責(zé)任人在接辦時(shí)，應(yīng)按照崗位職責(zé)和廣東數(shù)字政府標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中關(guān)于政務(wù)服務(wù)大廳人員服務(wù)行為的要求，根據(jù)如下情況做好辦理：

（一）申請(qǐng)辦理事項(xiàng)屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)立即接辦，當(dāng)場(chǎng)向服務(wù)對(duì)象提供相關(guān)信息資料并作清晰解答、辦理；

（二）申請(qǐng)辦理事項(xiàng)不屬于首辦責(zé)任人職責(zé)范圍但屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知，并及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引導(dǎo)到具體承辦窗口或承辦工作人員；

（三）申請(qǐng)辦理事項(xiàng)不屬于本政務(wù)服務(wù)大廳職責(zé)范圍內(nèi)的，首辦責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況，耐心解釋，并盡可能提供指引和幫助。

四、首辦責(zé)任人違反了首辦責(zé)任制，根據(jù)核查情況，視情節(jié)輕重，給予談話教育、通報(bào)批評(píng)、崗位調(diào)整等處理：

（一）未及時(shí)與服務(wù)對(duì)象聯(lián)系或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)應(yīng)解決而未解決問(wèn)題的；

（二） 未及時(shí)將服務(wù)對(duì)象申辦的事項(xiàng)移交給承辦窗口或承辦工作人員的；

（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)推脫責(zé)任的；

（四） 應(yīng)當(dāng)告知服務(wù)對(duì)象有關(guān)事項(xiàng)而沒有告知的；

（五）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷漠、惡劣或使用禁忌用語(yǔ)，造成不良影響的。

一次性告知制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立一次性告知制。服務(wù)對(duì)象在政務(wù)服務(wù)大廳辦理事項(xiàng)時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)一次性答復(fù)其所要咨詢或申辦事項(xiàng)的申請(qǐng)材料、申請(qǐng)條件、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。

二、政務(wù)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)有一次性告知義務(wù)：

（一）口頭告知：服務(wù)對(duì)象咨詢時(shí)，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)口頭答復(fù)；

（二）書面告知：服務(wù)對(duì)象提供的申請(qǐng)材料需補(bǔ)正的，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)出具材料補(bǔ)正告知書，一次性告知其須補(bǔ)正的材料、要求及補(bǔ)正期限。

三、對(duì)有下列情況，情節(jié)輕微的，對(duì)政務(wù)服務(wù)人員給予批評(píng)教育；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣、造成不良后果的，給予通報(bào)批評(píng)、調(diào)離崗位等處理：

（一）未履行一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象為同一事項(xiàng)往返多次辦理的；

（二）對(duì)服務(wù)對(duì)象態(tài)度冷淡，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的；

（三）告知不及時(shí)或隨意拖延，導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象不滿意的。

 

信息公開制度

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立政務(wù)公開相關(guān)制度，信息公開的內(nèi)容與要求應(yīng)按照GDZW 0019-2019中第5.6條的規(guī)定執(zhí)行。

二、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)提供多種渠道的信息公開查詢服務(wù)，如紙質(zhì)、電子、語(yǔ)音、APP、小程序、網(wǎng)站等，并確保處于正常工作狀態(tài)。

承諾辦結(jié)制

一、進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的職能部門應(yīng)實(shí)行承諾辦結(jié)制，在符合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以及手續(xù)齊全的前提下，政務(wù)服務(wù)人員應(yīng)在規(guī)定或承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或者答復(fù)服務(wù)對(duì)象。政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳職能部門的承諾辦結(jié)時(shí)間進(jìn)行督促管理。

二、不符合受理?xiàng)l件的不納入承諾辦結(jié)的范圍。

 

聯(lián)審聯(lián)辦機(jī)制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)對(duì)工程審批、企業(yè)開辦、社保等主題關(guān)聯(lián)事項(xiàng)實(shí)行跨部門、跨層級(jí)聯(lián)審聯(lián)辦制度。根據(jù)“一站申請(qǐng)、一窗受理、一表登記、一圖輔導(dǎo)、一號(hào)共享、一檔管理、內(nèi)部聯(lián)辦、限時(shí)反饋”服務(wù)模式，在不違背法律法規(guī)的前提下，最大限度地減少各環(huán)節(jié)銜接時(shí)間，減少互為前置的重復(fù)材料。

二、對(duì)已開展聯(lián)審聯(lián)辦的事項(xiàng)，牽頭部門應(yīng)組織相關(guān)職能部門編制聯(lián)審聯(lián)辦事項(xiàng)目錄和辦事指南，政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)及時(shí)公開。

 

容缺受理機(jī)制

一、進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)大廳的職能部門應(yīng)建立容缺受理機(jī)制，包括編制容缺受理事項(xiàng)目錄和辦事指南。政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)及時(shí)公開并開展容缺受理。

二、申辦事項(xiàng)屬容缺受理事項(xiàng)目錄范圍內(nèi)的，其基本申請(qǐng)條件具備、申請(qǐng)材料主件齊全且符合法定條件的，在其他申請(qǐng)材料暫缺或有誤的情況下，窗口人員可先接收申請(qǐng)材料。

三、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立并實(shí)行容缺受理失信處理制度，申請(qǐng)人逾期未補(bǔ)齊補(bǔ)正容缺材料，將其列入失信名單，按信用相關(guān)制度予以懲戒。

投訴處理機(jī)制

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)建立投訴協(xié)調(diào)處理機(jī)制，并落實(shí)專人協(xié)調(diào)處理相關(guān)投訴問(wèn)題。

二、投訴受理范圍：

（一）在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，由于政務(wù)服務(wù)人員的工作作風(fēng)、辦事效率、禮貌禮儀等失當(dāng)行為引起的；

（二）不能通過(guò)政務(wù)服務(wù)大廳當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決的，涉及政策及其執(zhí)行問(wèn)題，或涉及政務(wù)服務(wù)員嚴(yán)重、多次的失當(dāng)行為，有必要正式提請(qǐng)進(jìn)駐部門解答處理的。

（三）政務(wù)服務(wù)過(guò)程中不涉及違法違紀(jì)行為的投訴舉報(bào)，投訴處理人員應(yīng)及時(shí)處理、回復(fù)，做好投訴受理、處理記錄與歸檔工作。涉及違法違紀(jì)行為的投訴舉報(bào)，投訴處理人員應(yīng)為投訴人提供接轉(zhuǎn)或指引服務(wù)。投訴人要求對(duì)投訴保密的，應(yīng)在為其保密的情況下進(jìn)行調(diào)查取證和跟蹤處理。

（四）服務(wù)對(duì)象可通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話、信函、傳真、電子郵箱、意見卡、電子評(píng)議、APP、小程序、網(wǎng)站等多種渠道進(jìn)行投訴。

評(píng)價(jià)制度

一、政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)根據(jù)有關(guān)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)制度及實(shí)施細(xì)則，制定評(píng)價(jià)方案，明確評(píng)價(jià)指標(biāo)，開展自評(píng)、第三方評(píng)價(jià)或群眾滿意度測(cè)評(píng)。

二、政務(wù)服務(wù)大廳開展評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)遵循公開、公正、自愿原則，不可干涉、替代、監(jiān)視服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)，不可虛假評(píng)價(jià)。

限時(shí)辦結(jié)制

 

一、限時(shí)辦結(jié)制是指政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)，根據(jù)不同的要求在承諾時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度。

二、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，辦事程序簡(jiǎn)單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，辦事人員要即收即辦。

三、服務(wù)對(duì)象提出的申請(qǐng)事項(xiàng)，需經(jīng)審核、確認(rèn)等，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，辦事人員要根據(jù)辦理時(shí)限規(guī)定，出具《受理通知書》，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

四、服務(wù)對(duì)象的申請(qǐng)事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)，上級(jí)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快與縣、鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心或上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過(guò)程辦理，并原則承諾辦理時(shí)限。

五、申請(qǐng)事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具退件通知書。

廉潔自律制度

 

1、全體工作人員應(yīng)時(shí)刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便謀取私利。

2、干部和黨員要以身作則，自覺遵守《黨章》、《中國(guó)共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則》和《公務(wù)員行為規(guī)范》等有關(guān)規(guī)定，帶領(lǐng)全體工作人員搞好廉政建設(shè)。

3、全體工作人員要堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)關(guān)于廉潔自律的有關(guān)規(guī)定。

 

監(jiān)督檢查制度

 

（一）督查內(nèi)容

1、加強(qiáng)對(duì)縣政務(wù)服務(wù)中心窗口單位，鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心和村政務(wù)服務(wù)站對(duì)法律法規(guī)執(zhí)行落實(shí)情況的督查。

2、嚴(yán)肅黨的紀(jì)律，執(zhí)行黨的政策，加強(qiáng)對(duì)黨員干部執(zhí)紀(jì)執(zhí)法情況和黨風(fēng)廉政建設(shè)情況的督查，認(rèn)真抓好鎮(zhèn)村黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制實(shí)施細(xì)則和年度黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任分工落實(shí)情況的督查，加大責(zé)任追究的力度。

3、加大對(duì)中心工作人員工作紀(jì)律和制度執(zhí)行的督查力度，嚴(yán)格中心管理制度。

4、堅(jiān)持對(duì)會(huì)議紀(jì)律、學(xué)習(xí)制度、上下班制度的督查，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度和考勤打卡制度。

（二）督查方法

1、每月對(duì)各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況進(jìn)行一次匯總，并將匯總在公開欄上公布，通報(bào)情況，接受監(jiān)督。

2、對(duì)中心的重大事項(xiàng)和群眾關(guān)心的即辦件，急辦件的辦理情況，要建立跟蹤督辦制度，全程督辦，保證重大事項(xiàng)的落實(shí)。

3、督查過(guò)程必須深入群眾，聯(lián)系群眾，認(rèn)真聽取群眾的意見和建議，在督查過(guò)程中要高度重視帶有苗頭性、傾向性的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)向縣委、縣政府匯報(bào)，并采取措施加以解決。

責(zé)任追究制

 

一、政務(wù)服務(wù)中心及窗口工作人員由于主觀故意或自身行為過(guò)失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程度，使工作發(fā)生錯(cuò)誤或顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究。

二、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是，過(guò)錯(cuò)與處罰相適應(yīng)，懲罰和教育相結(jié)合的原則。

三、政務(wù)服務(wù)中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

1、不貫徹和國(guó)家方針政策以及縣委、縣政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重大失誤。

2、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問(wèn)題，工作出現(xiàn)重大失誤并造成嚴(yán)重后果。

3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，屢次出現(xiàn)差錯(cuò)。

4、因個(gè)人表現(xiàn)不佳，給中心工作形象造成嚴(yán)重?fù)p害。

四、有以下情形的可以從輕、減輕或者免除過(guò)錯(cuò)行為人的過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

1、主動(dòng)承認(rèn)度并積極進(jìn)行糾正的。

2、因過(guò)失出現(xiàn)錯(cuò)誤，但沒有造成嚴(yán)重不良影響的。

3、其他可以從輕、減輕或者免除責(zé)任追究的。

五、有下列情形之一的，從重追究過(guò)錯(cuò)人的過(guò)錯(cuò)責(zé)任：

1、不配合有關(guān)調(diào)查，阻撓追究過(guò)錯(cuò)責(zé)任的。

2、對(duì)控告、揭發(fā)、檢舉過(guò)錯(cuò)的知情人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的。

3、一年內(nèi)發(fā)生兩次以上（含兩次）過(guò)錯(cuò)責(zé)任的。

4、其他應(yīng)從重追究責(zé)任的行為。

六、過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究的形式包括以下幾種：

1、通報(bào)批評(píng)。

2、誡勉教育，離崗培訓(xùn)，效能告誡。

3、調(diào)離窗口工作、降職、免職、辭職、辭退。

4、給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開除的行政處罰。

5、依法給予警告、嚴(yán)重警告、撤銷黨內(nèi)職務(wù)、留黨察看，開除黨籍的黨紀(jì)處分。

6、涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

7、過(guò)錯(cuò)責(zé)任的追究，由監(jiān)察局和縣社會(huì)綜合服務(wù)中心共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由縣紀(jì)委研究決定，黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)縣委、縣政府批準(zhǔn)。

 

服務(wù)窗口工作人員學(xué)習(xí)制度

為切實(shí)提高服務(wù)窗口工作人員的思想理論素養(yǎng)，推進(jìn)工作人員的思想作風(fēng)建設(shè)，增強(qiáng)工作人員貫徹黨的路線、方針、政策的自覺性和工作預(yù)見性、創(chuàng)新性，提高整體管理服務(wù)水平，特制定本制度。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，樹立“四個(gè)意識(shí)”，加強(qiáng)“四個(gè)自信”堅(jiān)決執(zhí)行“兩個(gè)維護(hù)”，切實(shí)落實(shí)終身學(xué)習(xí)的理念，以提高廣大干部無(wú)私奉獻(xiàn)、開拓創(chuàng)新、務(wù)實(shí)為民思想意識(shí)為重點(diǎn)，緊密結(jié)合工作實(shí)際，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，組織好學(xué)習(xí)活動(dòng)。

二、學(xué)習(xí)計(jì)劃與時(shí)間、地點(diǎn)

由縣政務(wù)服務(wù)中心統(tǒng)一制定《服務(wù)窗口工作人員學(xué)習(xí)制度計(jì)劃》，各窗口工作人員根據(jù)工作需要制定有關(guān)學(xué)習(xí)計(jì)劃。

政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)形成每月例會(huì)制度。學(xué)習(xí)時(shí)間原則上每月組織一次集中學(xué)習(xí)。如遇急需傳達(dá)的中央、省、市和縣的重要會(huì)議精神，安排臨時(shí)學(xué)習(xí)。地點(diǎn)因需而定。

三、學(xué)習(xí)內(nèi)容

以十九大、十九屆二中、三中全會(huì)、習(xí)近平談治國(guó)理政系列重要講話和黨的重大方針政策為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)、傳達(dá)黨中央、省、市及縣的重要會(huì)議精神以及經(jīng)濟(jì)、政治、文化、法律、科技、管理、以及與本職工作相關(guān)業(yè)務(wù)等知識(shí)的學(xué)習(xí)，結(jié)合實(shí)際研究本單位重點(diǎn)工作。使學(xué)習(xí)人員提高法律、法規(guī)和政策理論水平，了解和掌握國(guó)內(nèi)發(fā)展大事及本單位發(fā)展思路、重點(diǎn)工作和具體工作方案與措施，增強(qiáng)大家的政治敏銳性和工作創(chuàng)新意識(shí)。使干部在掌握馬克思主義的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、方法，提高運(yùn)用理論指導(dǎo)工作實(shí)踐和解決實(shí)際問(wèn)題的能力同時(shí)，拓寬知識(shí)領(lǐng)域，提高工作技能。

四、學(xué)習(xí)形式

采取自學(xué)、集中學(xué)習(xí)、討論相結(jié)合的方式。集中學(xué)習(xí)將采取分門類設(shè)專題、聯(lián)系實(shí)際研討、觀看錄像片、邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)或?qū)＜易鲗ｎ}講座的形式進(jìn)行。每月一次集中學(xué)習(xí)，每人每年至少有一本學(xué)習(xí)筆記或一篇學(xué)習(xí)心得。

分散學(xué)習(xí)。結(jié)合工作實(shí)際，有針對(duì)性地組織學(xué)習(xí)。每月每位干部自學(xué)時(shí)間不少于3小時(shí)。

五、學(xué)習(xí)要求

政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)各階段學(xué)習(xí)內(nèi)容的組織、安排，力求做到計(jì)劃周密、精心組織、健全制度、務(wù)求實(shí)效，為圓滿完成本單位各項(xiàng)工作任務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的思想、理論基礎(chǔ)。

發(fā)揚(yáng)理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)風(fēng)。堅(jiān)持“學(xué)理論、議大事、轉(zhuǎn)觀念、講服務(wù)、促發(fā)展”，在求深、求實(shí)、求新上下功夫，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍。要處理好學(xué)習(xí)與工作的關(guān)系，深入調(diào)研，勤于思考，切實(shí)做到學(xué)習(xí)時(shí)間人員到位，思想到位。結(jié)合本職工作實(shí)際，認(rèn)真學(xué)習(xí)好各項(xiàng)學(xué)習(xí)內(nèi)容，有意識(shí)地、自覺地指導(dǎo)工作實(shí)踐。

學(xué)習(xí)成員要做到“三個(gè)有”，有專用筆記、有學(xué)習(xí)體會(huì)文章、有個(gè)人學(xué)習(xí)小結(jié)。實(shí)行考勤制度，參加學(xué)習(xí)的人員要實(shí)行簽到制度，一般情況不得請(qǐng)假。

通過(guò)學(xué)習(xí)，要進(jìn)一步堅(jiān)定政治信念，增強(qiáng)黨性修養(yǎng)，提高理論水平和分析、解決實(shí)際問(wèn)題的能力，密切聯(lián)系群眾，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)和思想作風(fēng)，全心全意為人民服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)中心與服務(wù)窗口工作人員

考核辦法

 

第一條：為加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化管理，進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率。制定本考核辦法。

第二條：考核堅(jiān)持客觀公正、民主公開、注重實(shí)效的原則。

第三條：考核對(duì)象為服務(wù)窗口工作人員。

第四條：服務(wù)窗口考核內(nèi)容。

工作紀(jì)律：履行各項(xiàng)制度，行為規(guī)范等情況。

服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度，辦件規(guī)則，執(zhí)行辦理制度等情況。

辦事效率：執(zhí)行承諾制度的辦結(jié)等情況

第五條：管理人員、窗口工作人員考核的內(nèi)容。

德：政治思想表現(xiàn)和職業(yè)道德表現(xiàn)等情況，使用禮貌用語(yǔ)，對(duì)申辦事項(xiàng)耐心細(xì)致，熱情周到的服務(wù)表現(xiàn)。

能：本部門業(yè)務(wù)程序熟練程度，現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題水平。

勤：工作態(tài)度，敬業(yè)精神和遵守中心規(guī)章制度等情況。

績(jī)：履行職責(zé)，完成工作任務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、效率、服務(wù)對(duì)象滿意程度等情況。

廉：廉潔自律情況。

第六條：考核實(shí)行年度考核。

第七條：考核實(shí)行群眾、考核小組與領(lǐng)導(dǎo)核查相結(jié)合，日?？己伺c年度考核相結(jié)合，根據(jù)實(shí)際情況，采取量他測(cè)評(píng)的方法。

第八條：政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立考核小組，考核小組由服務(wù)中心管理人員和窗口人員代表。

第九條：考核小組的主要職責(zé)是：組織指導(dǎo)、監(jiān)督考核工作，提出考核等次意見，對(duì)工作人員服務(wù)考核結(jié)果的申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)議。

第十條：考核的基本程序

（一）服務(wù)窗口考核：

1、服務(wù)窗口年底進(jìn)行考核：

2、考核小組根據(jù)平時(shí)工作情況，進(jìn)行量化評(píng)分，提出考核等次意見。

3、政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核后確定考核等次，并公布考核結(jié)果。

（二）工作人員考核：

1、個(gè)人填寫《年底考核登記表》。

2、考核小組在民主測(cè)評(píng)基礎(chǔ)上進(jìn)行量化評(píng)分，提出考核等次意見。

3、政務(wù)服務(wù)中心考核小組審核確定考核等次后，公布考核結(jié)果。

第十一條：年度考核確定為優(yōu)秀等次的工作人員被評(píng)為“優(yōu)秀窗口”“服務(wù)窗口”，給予嘉獎(jiǎng)和獎(jiǎng)勵(lì)。確定為差的窗口單位和不稱職的工作人員將按有關(guān)規(guī)定報(bào)請(qǐng)有關(guān)部門，追究相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人的責(zé)任。

第十二條：本辦法由政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。