民政部社會組織服務(wù)大廳

按照民政部統(tǒng)一部署，民政部社會組織服務(wù)大廳自2020年12月28日起，整體搬遷至北京市建國門南大街6號（北京市人大常委會辦公舊址）6號樓一層（南門右側(cè)）。因搬遷調(diào)整，12月28日（周一）、29日（周二）社會組織服務(wù)大廳暫停對外辦公，12月30日起正?；謴?fù)。

為提升民政部社會組織服務(wù)大廳（以下簡稱“服務(wù)大廳”）便民服務(wù)的科技化、規(guī)范化水平，根據(jù)《行政許可法》《國務(wù)院關(guān)于規(guī)范國務(wù)院部門行政審批行為改進行政審批有關(guān)工作的通知》的規(guī)定和要求，參照《行政許可標準化指引（2016版）》，制定本規(guī)范。

第一條 服務(wù)大廳為在民政部登記的全國性社會組織提供現(xiàn)場“一站式”綜合性服務(wù)，采取“一個窗口”對外服務(wù)，統(tǒng)一受理申請，統(tǒng)一送達決定。服務(wù)大廳設(shè)在北京市東城區(qū)東安門大街55號王府世紀大廈3樓308房間，大廈一樓大廳、樓道口、服務(wù)大廳門口張貼指示標志，引導(dǎo)辦事群眾到窗口辦理業(yè)務(wù)。

第二條  服務(wù)大廳設(shè)有登記辦理（2個窗口）、涉外咨詢、批復(fù)辦理、證章辦理、社團年檢、基金會年檢等7個辦事窗口和3個應(yīng)急窗口，按照“申請——受理——審查——決定——送達”閉環(huán)系統(tǒng)提供登記服務(wù)。服務(wù)大廳日常管理機構(gòu)設(shè)在民政部社會組織管理局，由社會組織管理局登記處牽頭，民間組織服務(wù)中心登記服務(wù)處配合，具體負責大廳的日常運行，社會組織管理局、民間組織服務(wù)中心各處室根據(jù)自身職能參與大廳的日常建設(shè)和管理工作。

第三條 服務(wù)大廳根據(jù)功能劃分為咨詢服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、群眾等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)等，每個區(qū)域都有相應(yīng)的標識。服務(wù)大廳配備必要的辦公設(shè)備、信息化設(shè)備、便民服務(wù)設(shè)施、消防設(shè)施、監(jiān)控裝置等。配有專職安保服務(wù)人員負責安全保衛(wèi)和秩序引導(dǎo)，專人負責衛(wèi)生清潔工作，確保為辦事群眾提供安全衛(wèi)生的辦事環(huán)境。

第四條  服務(wù)大廳設(shè)有社會組織網(wǎng)上辦事大廳，網(wǎng)址為www.chinanpo.gov.cn，為已登記的全國性社會組織，實行網(wǎng)上預(yù)受理、預(yù)審查，辦理事項結(jié)果在網(wǎng)上即時公開。網(wǎng)上辦事大廳由社會組織管理局信息宣傳處專人負責系統(tǒng)維護和安全保障。社會組織通過專有用戶名和密碼登錄網(wǎng)上辦事大廳申請辦理事項，審批人員實行一人一號，嚴格密碼管理和權(quán)限分配，在權(quán)限范圍內(nèi)進行依法審批。

第五條 服務(wù)大廳堅持依法依規(guī)、便民高效、陽光服務(wù)的原則，將辦事指南擺放在顯著位置,并在網(wǎng)上提供辦理業(yè)務(wù)的范本、填報說明、審批流程圖等，對行政審批事項業(yè)務(wù)咨詢、材料接收、審查、結(jié)果送達等各個環(huán)節(jié)全程透明，自覺接受群眾監(jiān)督。服務(wù)大廳通過民政部網(wǎng)站、中國社會組織網(wǎng)、微信公眾號、報紙等媒介開展信息公開，內(nèi)容涵蓋服務(wù)大廳基本信息、行政許可事項信息公開、綜合信息公開、監(jiān)督舉報信息公開等。

第六條 服務(wù)大廳實行首問負責和一次性告知制度。接受業(yè)務(wù)咨詢或申請材料的首位工作人員即為首問負責人，首問負責人根據(jù)窗口職責對咨詢、辦理事項負責到底，切實認真負責地答復(fù)和審查材料。工作人員一次性告知辦事流程、所需材料、辦理時限等，避免辦事群眾“來回跑、天天跑”。對于材料不符合要求或不齊全的，第一時間告知修改要求和所缺材料，出具一次性補正告知書。對于不屬于自己職責范圍內(nèi)的事項，要給服務(wù)對象熱情周到的引導(dǎo)，指明能夠獲得有效答復(fù)的途徑。

第七條 服務(wù)大廳工作人員對本窗口業(yè)務(wù)要熟練掌握，做到咨詢一次說清、材料一次收清、要件一次審清，依法依規(guī)對服務(wù)對象做出清晰明確答復(fù)。服務(wù)對象提出事項辦理申請，工作人員應(yīng)及時核查材料，能當場辦結(jié)的要當場辦結(jié)，不能當場辦結(jié)且符合受理要求的，按有關(guān)規(guī)定出具受理單，告知辦結(jié)時限，并在期限內(nèi)給予完整答復(fù)；對申請材料不齊全或不符合法定形式的，要當場予以指正，對不能當場更正的申請事項，應(yīng)出具補正材料通知書，一次性書面告知需要補正的全部材料。

第八條  服務(wù)大廳建立完善的人員管理機制，明確工作人員的職責和分工，嚴格值班排班制度，堅持AB崗工作制，確保服務(wù)工作不失位。A為本窗口主要負責人，A離崗期間，必須做好工作移交，由熟悉A業(yè)務(wù)且行使與A同等職權(quán)的B責任人負責接辦工作。因特殊原因不能及時移交的，B責任人要主動頂崗。原則上AB不得同時外出。辦事群眾人數(shù)過多時，AB應(yīng)協(xié)同辦理，減少服務(wù)對象等候時間。

第九條 服務(wù)大廳實行服務(wù)承諾制，按照“依法行政、嚴謹務(wù)實、勤政廉潔、作風(fēng)過硬、便民高效、熱情服務(wù)、公開透明、文明辦公”三十二字服務(wù)方針，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)事項、服務(wù)態(tài)度作出全面承諾，切實改進工作作風(fēng)，提高工作效能。服務(wù)大廳工作人員嚴格恪守服務(wù)承諾，并將承諾上墻，向社會公開，自覺接受群眾監(jiān)督。辦事群眾可通過填寫《社會組織服務(wù)大廳滿意度評價表》或投訴舉報電話反映工作人員服務(wù)問題，工作人員應(yīng)認真接受群眾意見，積極主動改正問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

第十條 服務(wù)大廳工作人員應(yīng)全面、認真、合法履行崗位職責。對于工作人員存在的不作為、亂作為等損害群眾利益的行為，按照相關(guān)規(guī)定追究責任人責任，切實做到有權(quán)必有責、用權(quán)受監(jiān)督、違法受追究、侵權(quán)須賠償。

第十一條 服務(wù)大廳工作人員由各處抽調(diào)政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、組織協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)態(tài)度好的業(yè)務(wù)骨干輪流窗口值班。工作人員必須參加崗前培訓(xùn)、掌握必備業(yè)務(wù)技能，不定期參加業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)。工作人員要全面樹立對法律的敬畏心、對工作的責任心、對申請人的同理心。工作中應(yīng)言行得當、熱情大方、文明用語、微笑服務(wù)；接待服務(wù)、接聽電話、遇到服務(wù)對象投訴時，要認真耐心、真誠服務(wù)，必要時做好記錄。服務(wù)人員應(yīng)能靈活運用政策法規(guī)，為服務(wù)對象提供多樣化服務(wù)。嚴格按照規(guī)定時間上崗，未經(jīng)批準不得中途或提前停止服務(wù)。工作期間，不得從事與工作無關(guān)的活動，不得在工作日中午及值班時間飲酒。

第十二條 服務(wù)大廳建立嚴格的保密工作機制，工作中受理的材料做到現(xiàn)場登記、及時歸檔，涉密材料及時存入保險柜，辦結(jié)材料及時整理歸檔并制作清單移交檔案資料館。檔案由專人負責登記、管理和移交，電子檔案嚴格按照規(guī)定進行儲存，確保資料安全。