新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)行政服務(wù)中心

新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理暫行辦法

一、 范圍

本辦法規(guī)定了政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理的管理職責(zé)、基本要求、服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)物品、服務(wù)安全管理和管理績(jī)效等要求。

本辦法適用于兵團(tuán)、師市政務(wù)服務(wù)大廳的現(xiàn)場(chǎng)管理工作，團(tuán)場(chǎng)便民服務(wù)中心可參照?qǐng)?zhí)行。

二、 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本辦法的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本辦法。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本辦法。

（一）GB/T36112-2018政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

（二）GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

（三）GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第一部分：通用符號(hào)

（四）GB13495消防安全標(biāo)志

（五）GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第一部分：總則

（六）GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

三、 術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本辦法。

（一）政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服務(wù)中心是兵團(tuán)各級(jí)設(shè)立的集中辦理本級(jí)權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政裁決以及其他服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)對(duì)各級(jí)部門(mén)進(jìn)駐、委托事項(xiàng)辦理的組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理和指導(dǎo)服務(wù)、承受投訴咨詢、對(duì)進(jìn)駐窗口工作人員進(jìn)行管理培訓(xùn)和日?？己?，承擔(dān)本級(jí)賦予的其他職責(zé)的綜合性管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，也是加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)、提高行政效能，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)便捷高效服務(wù)的重要平臺(tái)。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳。政務(wù)服務(wù)大廳是兵團(tuán)各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立的集中辦理本級(jí)權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認(rèn)、行政征收、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政裁決以及其他服務(wù)項(xiàng)目，為服務(wù)對(duì)象直接提供咨詢、辦事、受理投訴等服務(wù)的場(chǎng)所。

（三）現(xiàn)場(chǎng)管理。對(duì)資源、安全、服務(wù)等要素進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和改進(jìn)的活動(dòng)，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、文明的服務(wù)。

四、 職責(zé)管理

（一）政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立領(lǐng)導(dǎo)、執(zhí)行和監(jiān)督等工作機(jī)構(gòu)，科學(xué)合理配置工作人員，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理常態(tài)化運(yùn)行。

（二）政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好的工作人員，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作需要。

（三）各級(jí)各部門(mén)須為政務(wù)服務(wù)大廳窗口配備政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敬業(yè)精神好的窗口工作人員，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”要求和AB崗工作需要。

（四）政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳工作人員開(kāi)展政治素養(yǎng)、心理素質(zhì)、服務(wù)禮儀和現(xiàn)場(chǎng)管理等集中培訓(xùn)，定期開(kāi)展日常檢查、監(jiān)督考評(píng)和獎(jiǎng)懲活動(dòng)。

五、 基本要求

（一）選址應(yīng)符合城市規(guī)劃要求，宜設(shè)立在交通便利、公共設(shè)施較完善的地點(diǎn)，宜配有停車場(chǎng)。

（二）政務(wù)服務(wù)大廳面積滿足開(kāi)展本級(jí)政務(wù)辦事服務(wù)需要，符合集中式、開(kāi)放式工作環(huán)境的要求。

（三）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳智慧化建設(shè)，宜統(tǒng)一預(yù)約平臺(tái)、叫號(hào)系統(tǒng)、自助辦理設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)等應(yīng)用，推動(dòng)事項(xiàng)辦理在線化、移動(dòng)化。

（四）健全“事前網(wǎng)上申請(qǐng)、事中在線辦理、事后快遞送達(dá)”的全流程服務(wù)，推動(dòng)電子證照、電子印章、電子文件、人口基礎(chǔ)信息庫(kù)、法人信息庫(kù)等應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

六、 服務(wù)標(biāo)識(shí)

（一）有標(biāo)志導(dǎo)向系統(tǒng)，政務(wù)服務(wù)大廳標(biāo)志統(tǒng)一、醒目、美觀、大方，標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB/T15566.1的要求，標(biāo)志樣式符合GB/T10001.1的要求。

（二）消防安全標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630的要求，消防安全標(biāo)志樣式符合GB13495的要求。

（三）安全標(biāo)志及其使用應(yīng)符合GB2894的要求，政務(wù)服務(wù)大廳入口有明顯的禁煙標(biāo)志。

（四）醒目位置設(shè)有功能區(qū)分布圖，標(biāo)注公共服務(wù)設(shè)施和服務(wù)窗口位置。

（五）服務(wù)區(qū)設(shè)置明確的標(biāo)牌，服務(wù)窗口正上方采用電子屏幕等方式標(biāo)示對(duì)應(yīng)的窗口編號(hào)，具有顯示當(dāng)前辦理順序數(shù)等功能。

七、 服務(wù)環(huán)境

（一）一般要求

1. 依照便民高效的原則，根據(jù)政務(wù)服務(wù)大廳條件分設(shè)受理、辦理、咨詢、投訴、自助服務(wù)和休息等候等功能，功能設(shè)施、設(shè)備性能完備，滿足群眾和企業(yè)辦事需求。

2. 政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)有空調(diào)系統(tǒng)，設(shè)導(dǎo)詢服務(wù)、自助查詢、自助辦理、窗口服務(wù)等辦事功能區(qū)和休息等待區(qū)，以及洗手間、母嬰室等便民功能區(qū)，可根據(jù)場(chǎng)地條件增設(shè)冷熱飲水、電子圖書(shū)等設(shè)施，宜配置醫(yī)藥箱、失物招領(lǐng)、便民充電等設(shè)備。

3. 宜為特殊人群設(shè)置特殊通道，配有輪椅、手杖助殘?jiān)O(shè)備設(shè)施。大廳應(yīng)張貼無(wú)障礙標(biāo)識(shí)，設(shè)立無(wú)障礙衛(wèi)生間，啟用無(wú)障礙通道及無(wú)障礙電梯。

4. 窗口辦理的政務(wù)辦事事項(xiàng)在政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，政務(wù)公開(kāi)內(nèi)容齊全、更新及時(shí)，提供政務(wù)辦事事項(xiàng)指南查閱和索取。

（二）現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)

1. 設(shè)有咨詢服務(wù)臺(tái)，配置工作人員提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。

2. 宜提供特殊語(yǔ)言咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。

（三）叫號(hào)服務(wù)

1. 叫號(hào)系統(tǒng)一般應(yīng)與兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，提供預(yù)約取號(hào)，數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚到兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

2. 群眾和企業(yè)預(yù)約的事項(xiàng)，應(yīng)優(yōu)先辦理。

3. 叫號(hào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)建立事項(xiàng)與窗口對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)辦理窗口群眾和企業(yè)的分流，均衡窗口辦件數(shù)量。

4. 應(yīng)及時(shí)向服務(wù)對(duì)象發(fā)送取號(hào)信息，內(nèi)容包含等待順序數(shù)、辦理窗口號(hào)等信息。

5. 通過(guò)短信等渠道提醒當(dāng)前群眾和企業(yè)立即前往相應(yīng)的窗口辦事。

（四）自助服務(wù)

1. 配備自助查詢、辦理設(shè)施，提供辦事指南查詢和即時(shí)打印等功能，打印的辦事指南應(yīng)有服務(wù)指南名稱、申請(qǐng)材料目錄、辦結(jié)時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果送達(dá)、咨詢途徑及辦公地點(diǎn)、時(shí)間等信息。

2. 群眾和企業(yè)可通過(guò)兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、兵團(tuán)政務(wù)服務(wù)APP、微信小程序等方式，在線查詢辦理事項(xiàng)指南和辦件進(jìn)度。

（五）窗口服務(wù)

1. 配備必要的設(shè)備設(shè)施，如桌、椅、辦公用品柜、文件柜；辦公電腦（含主機(jī)、顯示器、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)和鼠標(biāo)墊等）、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀、高拍儀等；服務(wù)電話、叫號(hào)終端、滿意度評(píng)價(jià)器和身份信息識(shí)別終端等。

2. 配備必要的便民服務(wù)用品，如簽字筆、計(jì)算器、印泥、老花鏡、訂書(shū)機(jī)、燕尾夾、紙巾等。

八、 服務(wù)物品

（一）一般要求

1. 確定設(shè)施、用品樣式和擺放位置，實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一。

2. 設(shè)備、物品擺放實(shí)行定位、定容、定數(shù)量管理，達(dá)到易取、易放、易管理。

3. 設(shè)備應(yīng)有標(biāo)牌，標(biāo)明設(shè)備的名稱、部門(mén)、管理責(zé)任人，實(shí)行定人定責(zé)管理。

4. 電源插線板、電源線不觸及地面，線纜標(biāo)志清晰、整齊不雜亂，對(duì)線纜分類套管或捆扎。

5. 各類設(shè)備設(shè)施保持完好，標(biāo)識(shí)標(biāo)志清晰，無(wú)污跡、脫落、褪色現(xiàn)象。

（二）辦公設(shè)備

1. 桌椅。窗口辦公桌、椅的規(guī)格、顏色一致，表面整潔。

2. 柜臺(tái)、抽屜、儲(chǔ)物格。

（1）柜臺(tái)、抽屜、儲(chǔ)物格內(nèi)物品分類放置、擺放整齊、整潔有序，外部標(biāo)識(shí)樣式統(tǒng)一，內(nèi)部分類標(biāo)志清楚。

（2）柜臺(tái)設(shè)服務(wù)工作牌，標(biāo)明窗口工作人員照片、姓名和工號(hào)，暫時(shí)離開(kāi)應(yīng)通過(guò)指示牌等方式顯示暫停服務(wù)。

3. 去向牌。設(shè)有人員信息及去向牌，標(biāo)明工作人員在崗、休假、外出等狀態(tài)信息。

4. 電腦。

（1）建立電子文檔歸檔標(biāo)準(zhǔn)，同種文件的格式、命名統(tǒng)一。

（2）建立電子文件夾命名、電子文件存放規(guī)則，辦事電子文件按規(guī)則存檔。

（3）電腦桌面背景一致，桌面圖標(biāo)大小統(tǒng)一，不應(yīng)出現(xiàn)與工作、業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的圖標(biāo)。

（4）電子文件應(yīng)定期備份存放，必要時(shí)進(jìn)行加密存放，確保文件資料安全。

（三）宣傳設(shè)備

1. 在大廳公共區(qū)域及窗口的合理區(qū)域張貼、放置告示、標(biāo)牌、宣傳資料等，到期及時(shí)撤除。

2. 不可張貼、放置與窗口工作無(wú)關(guān)的物品。

（四）紙質(zhì)文檔

1. 分類存放辦事材料的文件盒，其側(cè)面標(biāo)注文件盒內(nèi)具體文件名稱，同類型文件盒標(biāo)識(shí)統(tǒng)一。

2. 文件柜或文件架上的文件盒應(yīng)標(biāo)識(shí)存放順序，按順序存放。

3. 文件柜內(nèi)文件分類存放，有分隔標(biāo)線，文件標(biāo)簽與內(nèi)容相匹配。

（五）綠化植物

1. 植物擺放位置固定，定位標(biāo)識(shí)清楚。

2. 盆內(nèi)無(wú)雜物，盆壁無(wú)污垢，水養(yǎng)植物水質(zhì)良好。

3. 葉片無(wú)浮泥、塵土，無(wú)枯枝敗葉現(xiàn)象。

（六）保潔用品

1. 掃把、拖把、抹布等清潔工具存放在辦事群眾視線不可見(jiàn)的位置。

2. 垃圾桶同區(qū)域放置位置統(tǒng)一，桶內(nèi)垃圾不超過(guò)容量的四分之三。

（七）私人物品

1. 座椅上的坐墊、靠墊顏色盡量與座椅顏色相近，不可放置色差大的坐墊、靠墊。

2. 脫下的衣服應(yīng)擺放于私人物品柜內(nèi)，不可搭放在椅背上。

3. 水壺、水杯、熱水壺等定點(diǎn)放置。

4. 及時(shí)收納整理其他私人物品至存儲(chǔ)柜，不宜出現(xiàn)在辦事群眾視線可見(jiàn)的位置。

九、 服務(wù)形象

（一）儀容儀表

窗口工作人員應(yīng)符合以下要求：

1. 儀容整潔、講究衛(wèi)生。

2. 儀表端莊大方、配飾得體，且：

（1）在崗期間，按政務(wù)服務(wù)中心要求統(tǒng)一著裝或按本行業(yè)要求規(guī)范著裝。

（2）亮牌上崗，明示姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。

（二）舉止行為

1. 一般要求

（1）坐姿端正，上身挺胸收腹、微向前傾，一般以坐滿椅子三分之二為宜，雙膝并攏，不宜靠椅背，上臂宜自然放于柜臺(tái)上，不應(yīng)趴在上面。

（2）站姿挺拔，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩齊平，兩臂自然下垂，身體重心落于兩腿正中。

（3）行姿穩(wěn)重，身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動(dòng)。

（4）微笑服務(wù)，態(tài)度溫和、認(rèn)真聽(tīng)取并記錄服務(wù)對(duì)象訴求。

（5）言行得體、自然真誠(chéng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并化解服務(wù)對(duì)象不滿情緒。

2. 迎送

（1）服務(wù)開(kāi)始時(shí)應(yīng)正面交流，主動(dòng)問(wèn)候，并微笑示意引導(dǎo)。

（2）服務(wù)完成時(shí)應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象遞交受理回執(zhí)、證照批文等資料，并告知相關(guān)注意事項(xiàng)，微笑告別。

3. 解答

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)、準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象需求，并積極回應(yīng)。

（2）對(duì)能解答的問(wèn)題，應(yīng)耐心完整解答。對(duì)不能即時(shí)解答的問(wèn)題，應(yīng)耐心說(shuō)明原因或主動(dòng)聯(lián)系有關(guān)人員處置。

4. 辦理

（1）文檔資料宜雙手接收或遞送。

（2）符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)告知辦理時(shí)限和取件方式。不符合受理?xiàng)l件的事項(xiàng)，應(yīng)一次性告知補(bǔ)正內(nèi)容。

（3）服務(wù)對(duì)象如需復(fù)印、拍照、快遞等服務(wù)的，應(yīng)告知相關(guān)服務(wù)的具體位置。

（4）服務(wù)提供過(guò)程中如遇其他咨詢，應(yīng)示意咨詢者稍候，至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答。如遇電話，應(yīng)示意服務(wù)對(duì)象后接聽(tīng)。

（三）服務(wù)用語(yǔ)

1. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語(yǔ)言和身體語(yǔ)言提供服務(wù)。 

2. 服務(wù)時(shí)使用普通話，文明用語(yǔ)、言簡(jiǎn)意賅、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)，并符合以下要求：

（1）窗口服務(wù)時(shí)使用“您好”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)出示XXX文件（資料）”“讓您久等了”“謝謝”“再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)。

（2）接聽(tīng)電話時(shí)：

①通話開(kāi)始時(shí)問(wèn)候“您好”，然后自報(bào)單位。

②電話交談簡(jiǎn)明扼要，避免占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

③通話結(jié)束時(shí)禮貌道別。

④通話時(shí)如遇其他咨詢，示意咨詢者稍等。如遇其他來(lái)電未能接聽(tīng)的，及時(shí)回?fù)堋?/span>

3. 與服務(wù)對(duì)象交流時(shí)：

（1）語(yǔ)調(diào)熱情、溫和。 

（2）語(yǔ)速和音量適中，以服務(wù)對(duì)象能聽(tīng)清楚而又不影響周圍人辦事為宜。

4. 對(duì)特殊需求的服務(wù)對(duì)象，宜使用與之相適應(yīng)的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。

十、 安全管理

（一）根據(jù)政務(wù)服務(wù)大廳的面積、人員數(shù)量確定安全管理崗位，配備相應(yīng)數(shù)量的安全管理人員。

（二）不定期對(duì)工作人員進(jìn)行安全教育，每年開(kāi)展不少于一次消防演習(xí)。

（三）建立值班制度，節(jié)假日應(yīng)有安全管理人員值班。

（四）定期對(duì)開(kāi)關(guān)照明及設(shè)備電源進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)和處置。

（五）安全管理人員對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)吸煙人員及時(shí)做出勸阻。

（六）建立針對(duì)火災(zāi)、停電、網(wǎng)絡(luò)故障、群體事件、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)等風(fēng)險(xiǎn)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。

十一、 管理績(jī)效

（一）監(jiān)督檢查。建立政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制，開(kāi)展窗口自查、值班巡查、日?？己丝荚u(píng)、定期評(píng)估、暗訪檢查等監(jiān)督評(píng)價(jià)活動(dòng)，評(píng)價(jià)結(jié)果納入各窗口所屬部門(mén)年終考核。 

（二）績(jī)效評(píng)價(jià)。宜每年定期開(kāi)展政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)滿意度第三方測(cè)評(píng)。

（三）改進(jìn)提高。

1. 根據(jù)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果督促責(zé)任窗口及時(shí)進(jìn)行糾正，定期整理檢查改進(jìn)典型案例和示范案例，推動(dòng)窗口政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)。

2. 定期根據(jù)監(jiān)督評(píng)價(jià)結(jié)果，制定和實(shí)施政務(wù)服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理改進(jìn)和提高方案。

十二、 附則

本辦法由兵團(tuán)辦公廳負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。