為貫徹落實《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）、《云南省人民政府辦公廳關于建立云南省政務服務“好差評”制度的通知》（云政辦發(fā)〔2020〕6號）精神，深入推進政府職能轉變和“放管服”改革，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，全面建立政務服務績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，持續(xù)提升德宏州政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，結合德宏州實際，制定本方案。
一、總體要求
堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，深入學習貫徹習近平總書記考察云南系列重要講話精神，認真落實黨中央、國務院和省委、省政府決策部署，深化“放管服”改革，優(yōu)化營商環(huán)境，健全服務績效由企業(yè)和群眾來評判的政務服務評價機制，倒逼各級各部門不斷改進工作，大力提升政務服務效能，切實增強企業(yè)和群眾獲得感。
二、評價范圍
企業(yè)和群眾在辦理各類政務事項過程中，對各級政務服務機構（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、各類政務服務平臺（含業(yè)務系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務端、自助服務端等，下同）和工作人員的服務質量、效率、結果等進行綜合評價。中央、省屬駐德宏單位進駐我州政務服務機構、平臺辦理業(yè)務的，應當通過“好差評”系統(tǒng)接受評價。各級政務服務機構、政務服務平臺和工作人員在開展政務服務工作時，都要接受評價。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
三、評價機制
（一）評價方法
1.企業(yè)和群眾自主評價。各級政務服務機構、各類政務服務平臺配置政務服務“好差評”二維碼或評價器等，依托全省網上政務服務平臺設置的“好差評”系統(tǒng)界面評價功能，企業(yè)和群眾可在辦理政務事項后實施評價，尤其要引導企業(yè)和群眾通過“一部手機辦事通”實現“掌上評”，做到“一次一評”“一事一評”。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
2.社會各界“綜合點評”。各縣市人民政府、州級各單位要通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動接受社會各界的綜合性評價。引導社會組織、中介組織、研究機構等對全州政務服務狀況進行專業(yè)、科學、客觀的評估評價，提出意見建議。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
3.政府部門“監(jiān)督查評”。各縣市人民政府、州級有關單位要積極開展政務服務調查，尤其是對新出臺的惠企利民政策、新提供的服務項目及直接關系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務滿意度等情況。適時抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調查。根據本地本部門實際，委托第三方獨立開展政務服務評估，評估結果作為改進政務服務的重要依據。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
（二）評價系統(tǒng)。
1.系統(tǒng)對接。省政府辦公廳已依托全省網上政務服務平臺統(tǒng)一建設了全省政務服務“好差評”系統(tǒng)，并向全省各級各部門提供標準化評價接入功能。2020年6月底前，實現政務服務評價省、州、縣市三級線上線下全覆蓋、政務服務事項全覆蓋、評價數據實時全量歸集上報，并完成與全省一體化在線政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)互聯(lián)互通。各縣市各有關單位已經自建政務服務“好差評”系統(tǒng)的，要于2020年6月底前與全省政務服務“好差評”系統(tǒng)實現對接，沒有自建政務服務“好差評”系統(tǒng)的，統(tǒng)一使用全省政務服務“好差評”系統(tǒng)。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
2.線上線下數據歸集。省級統(tǒng)一完成全省政務服務“好差評”系統(tǒng)建設，實現線上評價數據歸集；省政府辦公廳統(tǒng)一對各地各部門線上評價數據進行匯總統(tǒng)計。2020年6月底前，各縣市人民政府、州直各單位要完成線下評價系統(tǒng)（如：服務評價器等）接入全省政務服務“好差評”系統(tǒng)，實現線下評價數據實時自動歸集到全省網上政務服務平臺“好差評”系統(tǒng)。從2020年7月1日起，省政府辦公廳將統(tǒng)一對各地各部門線下評價數據進行匯總統(tǒng)計。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
（三）評價流程。
1.評價。企業(yè)和群眾是政務服務的評價主體，各級各部門負責引導企業(yè)和群眾辦理政務服務事項后通過“好差評”二維碼或評價器、全省網上政務服務平臺“好差評”功能界面、“一部手機辦事通”等渠道進行服務評價。評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”5級，后2個等級為差評。企業(yè)和群眾在接受服務后5個工作日內未進行評價的，默認為“基本滿意”。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
2.整改。各級各部門要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調整辦事指南的重要參考依據。當收到“不滿意”或“非常不滿意”差評時，責任單位應立即核實，除誤評和惡意差評外，所有差評問題應在15個工作日內進行整改，州和各縣市政務服務管理局對核實和整改工作進行全程監(jiān)督；若因客觀條件限制在期限內難以整改的，應說明理由和整改期限，并將整改結果采取適當方式及時向企業(yè)和群眾反饋。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
3.回訪。各級各部門要對實名差評當事人進行回訪，做好差評整改回訪臺賬，如實記錄差評整改及回訪情況，實名差評整改率和回訪率均要達到100%。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
4.監(jiān)督。各級各部門要加強內部管理，強化內部監(jiān)督；州和縣市政務服務管理局要加強日常監(jiān)督，對差評整改和回訪情況定期進行抽查。要將差評比較集中的部門和人員作為重點，強化監(jiān)督檢查和督促整改。（牽頭單位：州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
四、結果運用
建立通報制度，對“好差評”評價結果及整改情況定期通報，對造成不良影響的案例，適時進行媒體曝光；強化結果運用，將“好差評”工作情況納入年度綜合考評。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
五、組織實施
（一）明確工作責任。州政府辦公室要加強對全州政務服務“好差評”工作的指導協(xié)調、跟蹤督促。州政務服務管理局負責政務服務“好差評”工作的組織實施，對全州政務服務“好差評”工作進行指導監(jiān)督。州直有關部門要加強對本系統(tǒng)政務服務“好差評”工作的統(tǒng)籌和指導。各縣市人民政府負責指導、監(jiān)督本行政區(qū)域內政務服務機構、平臺依法依規(guī)履行職責，細化任務分工，推動工作落實。各級政務服務機構、各類政務服務平臺具體受理、辦理政務服務事項的部門，要加強內部管理，明確經辦人員職責，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價，保護評價人信息，鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
（二）推進政務服務事項應進必進、應上盡上。各級各部門要結合全州政務服務事項標準化梳理成果，制定和公布本地本部門政務服務事項基本目錄，逐項編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、評價渠道等要素，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。積極推進政務服務實體大廳標準化、規(guī)范化建設，進一步優(yōu)化大廳功能，推動政務服務事項應進必進。充分發(fā)揮全省網上政務服務平臺作用，借助“一部手機辦事通”迭代升級，積極推動政務服務事項應上盡上，除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等外，2020年底前實現政務服務事項全部納入網上政務服務平臺辦理。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
（三）加大宣傳引導。充分利用各類媒體，有針對性、多渠道開展宣傳，提升企業(yè)和群眾對政務服務“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。要在各級政務服務機構、各類政務服務平臺設置專欄開展宣傳，引導企業(yè)和群眾自愿自主真實開展評價。根據企業(yè)和群眾評價，及時總結推廣創(chuàng)新做法、典型經驗。（牽頭單位：州政府辦公室、州政務服務管理局；責任單位：州直和中央、省屬駐德宏有關單位，各縣市人民政府）
