為全面解決企業(yè)群眾反映的政策咨詢多頭找，聯(lián)系電話不統(tǒng)一，訴求處理不及時等問題，進一步踐行“有呼必應(yīng)、無事不擾”的“店小二”精神，暢通企業(yè)群眾訴求表達渠道，提升企業(yè)群眾滿意度和獲得感，根據(jù)《省優(yōu)化營商環(huán)境領(lǐng)導小組關(guān)于建立“店小二”專線服務(wù)工作機制的通知》（鄂營商發(fā)〔2021〕5號）要求，現(xiàn)制定我縣“店小二”專線服務(wù)工作機制的實施方案。
一、工作要求
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位設(shè)立本部門“店小二”專線，實現(xiàn)一個號碼統(tǒng)一對外為企業(yè)群眾提供服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，實現(xiàn)專線受理與后臺辦理緊密銜接，確保企業(yè)群眾咨詢與訴求問題得到高效辦理，實現(xiàn)專線電話接得快、分得準、辦得實，打造各級各單位便捷、高效、規(guī)范、精準的企業(yè)群眾服務(wù)“總客服”。
二、工作任務(wù)
（一）統(tǒng)一服務(wù)電話。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位要設(shè)置一個統(tǒng)一對外服務(wù)的“店小二”專線電話，負責受理企業(yè)、群眾政策咨詢、意見建議等訴求。5月底在縣政府門戶網(wǎng)站顯著位置公布“店小二”服務(wù)專線號碼，同步調(diào)整本單位在114查詢、搜索引擎、網(wǎng)站等不同渠道公布對外服務(wù)電話或聯(lián)系方式，確保一號對外，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾訴求。
（二）實施過程管理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位要強化內(nèi)部統(tǒng)籌，明確單位內(nèi)部專線辦理工作職責和人員，按照“統(tǒng)一受理、分類處置、辦結(jié)答復、回訪評價、審結(jié)歸檔”等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運行。
1.統(tǒng)一受理。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位統(tǒng)一接聽接收所有來電信息，電話三聲內(nèi)應(yīng)答，第一時間回應(yīng)。
2.分類處置。對一般性咨詢當場予以解答；對相對專業(yè)的問題和需由相應(yīng)內(nèi)設(shè)機構(gòu)辦理的，采取派發(fā)工單等方式處辦；對信訪投訴類問題應(yīng)告知服務(wù)對象通過陽光信訪平臺、營商環(huán)境投訴平臺、省非公有制企業(yè)投訴服務(wù)平臺等渠道辦理；對不屬于本單位職能范圍內(nèi)的訴求，應(yīng)告知相關(guān)單位聯(lián)系方式和渠道，或提出可行建議。
3.辦結(jié)答復。各責任單位在1個工作日內(nèi)接收接線專員派發(fā)工單并及時聯(lián)系反映人。特急件1個工作日辦結(jié)并反饋，緊急件3個工作日辦結(jié)并反饋，常規(guī)件5個工作日辦結(jié)并反饋，疑難件15個工作日辦結(jié)并反饋，法律法規(guī)或有關(guān)單位對辦理期限有明確規(guī)定的從其規(guī)定。
4.回訪評估。各責任單位接線專員對辦結(jié)工單進行回訪評估，并確?；卦L率達到100%。
5.審結(jié)歸檔。對回訪評估滿意的工單，各責任單位直接匯總歸檔。對首次回訪評估群眾不滿意的工單，在規(guī)定的時間內(nèi)重新辦理，辦理完畢后由各責任單位再次回訪并歸檔。
（三）建立政策工具箱。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位要建立和維護權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新的“店小二”專線政策工具箱，為接線人員實時解答提供標準政策支撐。建立本單位內(nèi)設(shè)科室（股室）對政策工具箱的多方校核、查漏糾錯等制度細化。建立各內(nèi)設(shè)科室（股室）政策工具箱推送最新政策和問題答復口徑、及時更新政策工具箱的責任機制。完善本單位辦事指南，提高辦理事項顆?；?、標準化水平，便于接線專員精準掌握。加強政策工具箱與縣政府門戶網(wǎng)站政策文檔庫和12345熱線知識庫的互聯(lián)互通暢通政策解讀渠道。
三、工作措施
（一）加強組織領(lǐng)導。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位主要負責人是“店小二”專線服務(wù)工作的第一責任人，要加強統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導督促做好相關(guān)工作，及時研究解決工作中的重大問題。各單位要統(tǒng)籌指導本行業(yè)、本系統(tǒng)建立“店小二”專線服務(wù)工作機制，確保各項任務(wù)落實落地。
（二）加強互聯(lián)互通。強化“店小二”專線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺的互聯(lián)互通和信息共享。推動“店小二”專線和現(xiàn)有的12345熱線平臺協(xié)同運行，豐富企業(yè)群眾咨詢支持、表達訴求的渠道。
（三）加強輿論宣傳。要充分運用“報、刊、網(wǎng)、微、端”等載體，多形式、全方位開展宣傳解讀，提高公眾知曉率。要及時總結(jié)推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)群眾記憶和使用。
（四）加強監(jiān)督問效。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各單位要建立“店小二”專線服務(wù)工作臺賬，對辦結(jié)件做好整理歸檔工作，做到每個事項辦理過程可追溯、可評價。要對有關(guān)工作落實情況建立監(jiān)督檢查機制，重點檢查規(guī)定執(zhí)行、工作效率、辦結(jié)實效等情況，加強對訴求辦理問題解決率、服務(wù)對象滿意率等指標的綜合評價結(jié)果運用，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和辦理效率?？h優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導小組辦公室不定期對各單位“店小二”專線服務(wù)工作情況進行監(jiān)督檢查，對辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、謊報瞞報、落實不力等問題嚴重的單位和個人交紀檢監(jiān)察機關(guān)問責處理，對造成不良影響的予以通報曝光。
附件：1.設(shè)立“店小二”專線單位名單
2.巴東縣設(shè)立“店小二”專線號碼、接線人員花名冊
3.“店小二”專線服務(wù)工作臺賬
巴東縣優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導小組辦公室
2021年5月31日
巴東縣設(shè)立“店小二”專線號碼、接線人員花名冊
|
單 位 |
專線電話號碼 |
專線分管領(lǐng)導 |
接線人員 |
|
巴東縣政府辦（含金融辦） |
44260902 |
趙德洲 |
譚立君 |
|
巴東縣委編辦 |
4334358 |
晏小紅 |
譚 敏 |
|
巴東經(jīng)濟開發(fā)區(qū)（野三關(guān)鎮(zhèn)） |
4718806 |
陳蘭蓉 |
趙明寶 |
|
巴東縣發(fā)改局 |
4331735 |
譚文華 |
姜丹丹 |
|
巴東縣教育局 |
4335932 |
龔年成 |
陳世立 |
|
巴東縣科技和經(jīng)信局 |
4335852 |
譚益化 |
張炳瑤 |
|
巴東縣民宗局 |
4334422 |
向曉輝 |
夏碧芳 |
|
巴東縣公安局 |
4334110 |
田發(fā)敏 |
接警員 |
|
巴東縣民政局 |
4332437 |
馮芙蓉 |
張 莉 |
|
巴東縣司法局 |
4332438 |
涂啟念 |
玉 龍 |
|
巴東縣法院 |
4332429 |
陳世敏 |
郭倩麗 |
|
巴東縣檢察院 |
12309 |
楊仕兵 |
楊 潔 |
|
巴東縣財政局 |
4260969 |
蘇培榮 |
施文慧 |
|
巴東縣人社局 |
4334007 |
王習虎 |
李奎寧 |
|
巴東縣自然資源和規(guī)劃局 |
4335571 |
張祖炎 |
譚志紅 |
|
州生態(tài)環(huán)境局巴東分局 |
4335410 |
田恒勇 |
劉 平 |
|
巴東縣住建局 |
4334050 |
杜 軍 |
向玉紅 |
|
巴東縣交通運輸局 |
4336331 |
向會東 |
毛貞懿 |
|
巴東縣水利局 |
4337451 |
黃曉軍 |
王 夢 |
|
巴東縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局 |
4222966 |
王本乾 |
孔慶艷 |
|
巴東縣文旅局 |
4332367 |
王崇俊 |
許 偉 |
|
巴東縣衛(wèi)健局 |
4336680 |
劉軍昌 |
胡其馗 |
|
巴東縣退役軍人事務(wù)局 |
4260906 |
熊 飛 |
彭向莉 |
|
巴東應(yīng)急管理局 |
4334031 |
王祖遷 |
張小琦 |
|
巴東縣審計局 |
4333557 |
涂 紅 |
田其銀 |
|
巴東縣市場監(jiān)管局 |
12315 |
譚永松 |
何 謙 |
|
巴東縣城管執(zhí)法局 |
4337321 |
黃本訓 |
陳蓉明 |
|
巴東縣統(tǒng)計局 |
4332044 |
沈友立 |
汪友莉 |
|
巴東縣醫(yī)療保障局 |
4397915 |
鄧貴遷 |
汪登科、王昱 |
|
巴東縣政務(wù)局 |
4336648 |
廖正鐸 |
李 琴 |
|
巴東縣林業(yè)局 |
4335411 |
向秀球 |
黃 立 |
|
巴東縣稅務(wù)局 |
4226686 |
謝 剛 |
譚 瑤 |
|
巴東縣水土保持局 |
4335090 |
黃在玉 |
譚志平 |
|
人行巴東支行 |
4334627 |
馬 辰 |
陳 璐 |
|
巴東銀保監(jiān)組 |
4334391 |
譚 林 |
譚曉韻 |
|
巴東縣氣象局 |
4332237 |
蘇 莉 |
車小敏 |
|
巴東縣煙草專賣局 |
4333815 |
劉 剛 |
李艷、朱靜 |
|
巴東縣殘聯(lián) |
4225265 |
蔡立平 |
商 萍 |
|
州住房公積金巴東辦事處 |
0718-12329 |
黃竹娟 |
熊玉陵 |
|
巴東縣公共資源交易中心 |
4336661 |
肖 蓉 |
徐小坤 |
|
巴東縣招商服務(wù)中心 |
15587476515 |
鄒紅艷 |
舒海麗 |
|
巴東縣區(qū)域合作中心 |
4337556 |
向蘭英 |
楊婷婷 |
|
巴東縣公共檢驗檢測中心 |
4399521 |
莊友軍 |
陳 輝 |
|
巴東縣供銷社 |
4227008 |
宋凌云 |
王桂英 |
|
巴東縣神投公司 |
4334676 |
張孝虎 |
宋正超 |
|
巴東縣城投公司 |
4333459 |
李建平 |
廖福勇 |
|
巴東縣揚帆公司 |
4330000 |
薛曉玲 |
費天女 |
|
巴東縣厚德公司 |
4262083 |
喻中華 |
朱曉玲 |
|
巴東縣消防救援大隊 |
4334845 |
李福新 |
盧銀玉 |
|
巴東縣水務(wù)公司 |
4390000 |
姜 帆 |
王紅兵 |
|
國網(wǎng)巴東供電公司 |
4225586 |
舒榮林 |
24小時值班 |
|
巴東縣工商聯(lián) |
4333077 |
黎 玲 |
張 釤 |
|
巴東縣科協(xié) |
4333060 |
胡其春 |
段冉麗 |
|
官渡口鎮(zhèn) |
4462001 |
譚文剛 |
24小時值班 |
|
溪丘灣鄉(xiāng) |
4512001 |
吳克賢 |
李言霸 |
|
沿渡河鎮(zhèn) |
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{placeholder tag=p i=254} {placeholder tag=span i=806}{placeholder tag=span i=807}侯江華
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||
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