為全面解決企業(yè)群眾反映的政策咨詢多頭找，聯(lián)系電話不統(tǒng)一，訴求處理不及時等問題，進一步踐行“有呼必應、無事不擾”的“店小二”精神，暢通企業(yè)群眾訴求表達渠道，提升企業(yè)群眾滿意度和獲得感，按上級要求，現(xiàn)制定我局“店小二”專線服務工作機制的實施方案。

一、工作要求

設立我局“店小二”專線，實現(xiàn)一個號碼統(tǒng)一對外為企業(yè)群眾提供服務。優(yōu)化服務流程，實現(xiàn)專線受理與后臺辦理緊密銜接，確保企業(yè)群眾咨詢與訴求問題得到高效辦理，實現(xiàn)專線電話接得快、分得準、辦得實，打造便捷、高效、規(guī)范、精準的企業(yè)群眾服務“總客服”。

二、工作任務

（一）統(tǒng)一服務電話。設置一個統(tǒng)一對外服務的“店小二”專線電話0713-7067602，負責受理企業(yè)、群眾政策咨詢、意見建議等訴求。在縣政府門戶網(wǎng)站顯著位置公布“店小二”服務專線號碼，同步調整本單位在114查詢、搜索引擎、網(wǎng)站等不同渠道公布對外服務電話或聯(lián)系方式，確保一號對外，統(tǒng)一受理企業(yè)群眾訴求。

（二）實施過程管理。要強化內(nèi)部統(tǒng)籌，明確我局專線辦理工作職責和人員，按照“統(tǒng)一受理、分類處置、辦結答復、回訪評價、審結歸檔”等環(huán)節(jié)的閉環(huán)運行。

1.統(tǒng)一受理。單位統(tǒng)一接聽接收所有來電信息，第一時間回應。

2.分類處置。對一般性咨詢當場予以解答；對相對專業(yè)的問題和需由相應股室辦理的，采取派發(fā)工單等方式處辦；對信訪投訴類問題應告知服務對象通過陽光信訪平臺等渠道辦理；對不屬于本單位職能范圍內(nèi)的訴求，應告知相關單位聯(lián)系方式和渠道，或提出可行建議。

3.辦結答復。在1個工作日內(nèi)接收接線專員派發(fā)工單并及時聯(lián)系反映人。特急件1個工作日辦結并反饋，緊急件3個工作日辦結并反饋，常規(guī)件5個工作日辦結并反饋，疑難件15個工作日辦結并反饋，法律法規(guī)或有關單位對辦理期限有明確規(guī)定的從其規(guī)定。

（三）建立政策工具箱。要建立和維護權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新的“店小二”專線政策工具箱，為接線人員實時解答提供標準政策支撐。建立本單位內(nèi)設股室對政策工具箱的多方校核、查漏糾錯等制度細化。建立各股室政策工具箱推送最新政策和問題答復口徑、及時更新政策工具箱的責任機制。完善本單位辦事指南，提高辦理事項顆?；?、標準化水平，便于接線專員精準掌握。

三、工作措施

（一）加強組織領導。分管領導要加強統(tǒng)籌協(xié)調，指導督促做好相關工作，及時研究解決工作中的重大問題。建立“店小二”專線服務工作機制，確保各項任務落實落地。

（二）加強互聯(lián)互通。強化“店小二”專線與各類線上線下政務服務平臺的互聯(lián)互通和信息共享。推動“店小二”專線和現(xiàn)有的12345熱線平臺協(xié)同運行，豐富企業(yè)群眾咨詢支持、表達訴求的渠道。

（三）加強輿論宣傳。要充分運用“報、刊、網(wǎng)、微、端”等載體，多形式、全方位開展宣傳解讀，提高公眾知曉率。要及時總結推廣好經(jīng)驗好做法，更大程度方便企業(yè)群眾記憶和使用。

（四）加強監(jiān)督問效。要建立“店小二”專線服務工作臺賬，對辦結件做好整理歸檔工作，做到每個事項辦理過程可追溯。要對有關工作落實情況建立監(jiān)督檢查機制，重點檢查規(guī)定執(zhí)行、工作效率、辦結實效等情況，加強對訴求辦理問題解決率、服務對象滿意率等指標的綜合評價結果運用，不斷提升服務質量和辦理效率。