為深入學習貫徹習大大新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，全面落實《中共X省委辦公廳X省人民政府辦公廳印發(fā)<關于深化“一次辦好”改革深入推進審批服務便民化實施方案>的實施方案》（X廳字〔X〕31號）、《X省人民政府辦公廳關于印發(fā)X省優(yōu)化政務服務專項行動方案的實施方案》（X政辦字〔X〕131號）和《X市人民政府辦公廳關于印發(fā)X市優(yōu)化政府服務專項行動方案的實施方案》（X政辦字〔X〕116號）等有關文件要求，按照省、市、區(qū)有關部署安排，扎實推進“一窗受理”“一鏈辦理”“一網通辦”“一線連通”“一次辦結”“五個一”工作，進一步優(yōu)化政務服務，促進營商環(huán)境持續(xù)改善，提升人民群眾滿意度，制定本實施方案。
一、深入推進政務服務大廳“一窗受理”
（一）工作目標。進一步完善全區(qū)政務服務體系，區(qū)政務服務中心分類設置綜合窗口，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗受理”服務模式。在政務服務中心已經基本實現“一窗受理”服務的基礎上，X年12月底前，進一步完善運行機制和標準，保障“一窗受理”規(guī)范運行。依托政務服務平臺提高網上申報比率，實現線上線下功能互補，無縫隙銜接，辦事全過程留痕。進一步規(guī)范證照發(fā)放及到付工作機制，12月底前解決服務群眾“最后一公里”問題。
（二）推進措施。
1.加快X區(qū)政務服務中心搬遷改造，推動政務服務“多門”變“一門”。提升政務服務中心綜合性政務服務功能，建設集中統一、運行規(guī)范、便捷高效、智慧化的新政務服務中心。按照“一窗受理”改革要求，優(yōu)化功能布局，優(yōu)化提升政務服務中心“一站式”功能，實行一體化服務，落實“一窗通辦”。完善政務服務中心集中服務模式，推動將垂直管理部門在本行政區(qū)域辦理的政務服務事項納入政務服務中心集中辦理，實現企業(yè)和群眾必須到現場辦理的事項“只進一扇門”。除因場地、安全等特殊原因外，原則上不再保留各部門單獨設立的服務大廳。（責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關部門配合）
2.推動行政許可、依申請公共服務等事項進駐大廳。按照應進必進、能進必進的原則推動本級行政許可、依申請公共服務等政務服務事項進駐政務服務大廳。組建行政審批服務局，實行“一枚印章管審批”。未劃轉行政許可事項的部門（單位），落實行政許可事項“三集中三到位”要求，推動行政許可職能向行政許可科集中、行政許可科向政務服務大廳集中、行政許可事項向政務服務網辦理集中，實現事項進駐大廳到位、審批授權委托到位、監(jiān)督管理到位。認真梳理進駐大廳事項，行政審批服務局積極推進政務服務事項編碼管理，加強對事項和運行要素的動態(tài)管理，提高事項標準化管理水平。（責任單位：區(qū)編辦、區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關部門配合；完成時限：X年12月底前）
3.全面推行政務服務中心“一窗受理”。按照有關要求，設置前臺受理區(qū)、后臺審批區(qū)、統一出件區(qū)和自助服務、快遞服務等綜合服務區(qū)域，合理設置商事登記、投資項目審批、不動產登記、社會事務等綜合受理窗口，將部門分設的單一窗口整合為綜合窗口，變多頭受理為一口受理，變一事跑多窗為一窗辦多事，X年年底前60%以上政務服務事項實現“一窗受理”，X年年底前80%以上政務服務事項實現“一窗受理”，打造審批事項少、辦事效率高、服務質量優(yōu)的政務服務環(huán)境，更加方便企業(yè)和群眾辦事創(chuàng)業(yè)。（責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關部門配合）
4.推動線上線下集成融合。線上為服務對象提供網上辦事“一站式”政務服務，提供導航式、場景式專題服務和辦事指南、表格下載、業(yè)務咨詢、網上預約等網上辦事服務，方便辦事企業(yè)、群眾；辦理結果通過EMS郵寄，服務對象也可以通過快遞郵寄所需要件材料，并可以隨時查詢和咨詢。線下政務服務大廳對外實行“一窗受理接件、限時審批辦結”，內部采取聯動審批、共享材料、結果互認運作模式，集中辦理相關業(yè)務。對重大投資企業(yè)項目，推出咨詢、指導、辦理“直通車”機制，推行“即辦件”“即開聯審會”“即開協調會”的“三即”服務，及時為企業(yè)協調解決辦證難題。(責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關部門配合；完成時限：X年12月底前)
5.制定政務服務規(guī)范化標準。制定出臺《X區(qū)政務服務中心服務規(guī)范標準》，從事項進駐、流程、時限等辦理程序，從“一次辦好”“一窗受理”等辦事制度，從服務禮儀、人員選派等行為規(guī)范方面，對區(qū)政務服務中心、各鎮(zhèn)便民服務中心、各部門專業(yè)大廳統一制定服務標準，建立完善政務服務標準體系，提升政務服務規(guī)范化、標準化水平。（責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室、區(qū)市場監(jiān)管局牽頭，各專業(yè)大廳部門負責；完成時限：X年12月底前）
二、大力推進關聯事項“一鏈辦理”
（一）工作目標。以與企業(yè)生產經營、群眾生產生活密切相關的重點領域和高頻辦理事項為重點，按鏈條優(yōu)化整合分散在不同部門的關聯事項，將“群眾來回跑”變?yōu)椤安块T內部聯通”，辦事群眾到一個窗口就能辦完“一件事”，全流程“最多跑一次”。各有關部門要在10月底前對基層量大面廣、與群眾生產生活密切相關的事項推行“一鏈辦理”，逐項編制工作規(guī)程和辦事指南，推行一次告知、一表申請。
（二）推進措施。
1.梳理“一鏈辦理”事項目錄清單。區(qū)級有關部門在戶籍辦理、車輛和駕駛人證照辦理、事務公證、社保繳納、勞動就業(yè)、民政救助、殘疾人證辦理、養(yǎng)老機構設立、民辦教育機構設立、個體診所設立、藥品零售企業(yè)設立等與企業(yè)和群眾關系緊密的領域，以群眾眼里的“一件事”為標準，打破部門間的審批界限，把分散在不同部門的事項按鏈條進行優(yōu)化整合，形成“一鏈辦理”事項目錄清單。X年年底前30個高頻事項實現“最多跑一次”，X年年底前100個高頻事項實現“最多跑一次”。（責任單位：區(qū)公安分局、區(qū)司法局、區(qū)人社局、區(qū)民政局、區(qū)殘聯、區(qū)教體局、區(qū)衛(wèi)計局、區(qū)食藥監(jiān)局、區(qū)國土資源分局、區(qū)住建局、區(qū)市場監(jiān)管局等有關部門）
2.精簡材料、環(huán)節(jié)，推行“一鏈辦理”事項“一套材料、一張表單、一個流程”。依據確定的“一鏈辦理”事項目錄清單，全面梳理各事項鏈條中的實施要素，精簡材料、環(huán)節(jié)，整合涉及多部門事項的共性材料，推廣多業(yè)務申請表信息復用，通過“一表申請”將企業(yè)和個人基本信息材料一次收齊、后續(xù)反復使用，減少重復填寫和重復提交。逐項編制并公布“一件事”服務指南、辦理流程圖，制定標準化服務手冊，形成“一套材料、一張表單、一個流程”，切實落實一次告知制。設置綜合受理窗口，統一受理群眾和企業(yè)申請。（責任單位：區(qū)政府有關部門；完成時限：X年10月底前）
3.完善業(yè)務運行機制。“一鏈辦理”事項由牽頭部門負責統一受理，各關聯部門并聯協同辦理，優(yōu)化再造辦理流程，壓縮辦理時限，提高服務效能。加強綜合受理窗口工作人員的業(yè)務培訓，推行一次告知、一表申請，建立工作規(guī)范和協調督辦、反饋評價機制。加強“一鏈辦理”事項辦理實施清單要素的動態(tài)調整，為企業(yè)和群眾辦事提供準確的咨詢解答和最優(yōu)的辦理指導服務。（責任單位：區(qū)政府有關部門；完成時限：X年10月底前）
三、大力推進政務服務“一網通辦”
（一）工作目標。整合區(qū)級政府部門自建專網政務資源，推行統一身份認證，實現網上服務統一入口。充分利用市政務信息系統整合成果實現數據共享，開展高頻事項數據歸集、資源共享、電子證照、電子印章應用的試點工作。積極推進網上預約辦理、網上繳費、證照共享等工作，不斷提升用戶體驗。
（二）推進措施
1.加快推進區(qū)級自建業(yè)務系統與區(qū)政務平臺的對接。按照市委辦公廳、市人民政府辦公廳印發(fā)《關于X市深化“一次辦好”改革打造“三最”城市升級版實施方案》（廳發(fā)〔X〕31號）文件要求，根據省政務服務平臺對接需要，積極推進政務服務事項要素整合共享，將部門自建系統納入省統一身份認證，實現公眾在X政務服務網上一號登錄，一號申辦，解決信息孤島及二次錄入問題。（責任單位：區(qū)政府辦公室牽頭，區(qū)政府有關部門配合；完成時限11月底前）
2.加快推進政務服務事項要素數據梳理工作。按照X市委辦公廳、市人民政府辦公廳印發(fā)《關于X市深化“一次辦好”改革打造“三最”城市升級版實施方案》（廳發(fā)〔X〕31號）文件要求。對政務服務事項申請材料進行分析梳理，詳細列明所需共享材料的名稱、提供單位、使用目的、信息項、使用方式及事項的辦理結果等信息。提出哪些材料可以精簡，哪些材料可以以哪種方式實現數據共享，切實讓服務對象減少、重復提交資料、提高辦事效率，為推進政務服務數據共享工作打下基礎。（責任單位：區(qū)政府辦公室牽頭，區(qū)政府有關部門配合；完成時限11月底前）
3.加快推進電子證照庫、電子印章建設及應用工作。國務院印發(fā)《關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》（國發(fā)〔X〕27號)文件精神，依托市數據共享交換平臺，建設電子證照共享服務系統，實現電子證照跨層級、跨部門共享。按照國家電子證照業(yè)務技術規(guī)范制作和管理電子證照，上報電子證照目錄數據。電子證照采用標準版式文檔格式，通過電子印章用章系統加蓋電子印章或加簽數字簽名，實現信息互信互認，切實解決企業(yè)和群眾辦事提交材料、證明多等問題。（責任部門：區(qū)政府辦公室牽頭，區(qū)政府有關部門配合）
4.推動“三級四同”工作。按照省推行政務服務事項清單標準化的統一部署，盡快實現省、市、區(qū)三級政府部門相同的政務服務事項的事項名稱、事項類型、法律依據、基本編碼統一，為推動事項“網上辦、移動辦、就近辦、異地辦”提供基礎條件。（責任單位：區(qū)編辦牽頭，區(qū)政府有關部門配合）
5.提高辦事指南的規(guī)范化水平。按照政務服務事項清單標準化要求，認真梳理受理條件、申請材料、辦理流程、結果樣本等辦事指南要素內容，確保要素信息準確、全面。必需的申請材料應注明來源渠道，提供空白表格和示范樣本下載服務，杜絕“其他材料”等兜底性條款，并應體現合理性、必要性、適時性、完整性。辦理流程要明確清晰地繪制出事項所涉及的程序、環(huán)節(jié)、時限要求；有結果文書的事項，須提供批文或證照等結果文書樣本。（責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭，區(qū)政府有關部門配合）
6.推動行政處罰、行政強制等事項上網運行。依托市政務服務平臺，完善我區(qū)行政處罰與行政強制權力網絡運行系統。按照《X省政務服務平臺建設指南》(X政辦字〔X〕109號)規(guī)定的標準和要求，認真做好權力運行系統互聯互通接口開發(fā)、功能測試和數據驗證工作，保證區(qū)級權力運行信息數據按時向省、市兩級權力運行系統推送。全面梳理行政處罰與行政強制權力事項及其上網運行要素，通過X省行政權力事項動態(tài)管理系統，保質保量完成行政處罰與行政強制權力事項的梳理填報工作。將各級行政處罰、行政強制事項納入政務服務網管理，實現行政執(zhí)法信息網上公開、執(zhí)法全過程網上記錄和網上跟蹤監(jiān)督，推動行政執(zhí)法工作信息化、標準化，提高執(zhí)法公信力和效率。（責任單位：區(qū)法制辦牽頭，區(qū)政府有關部門配合；完成時限：X年10月底前）
7.推動網上服務向基層延伸。加強鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、村居(社區(qū))服務站點規(guī)范化建設，基于互聯網、自助終端、移動終端的政務服務入口延伸至鎮(zhèn)、村兩級，建設基層“一站式”綜合便民服務平臺，年底前覆蓋所有城市社區(qū)和多數中心村。出臺加強便民服務中心規(guī)范化管理的意見，在政務服務流程及標準、場所建設與管理、監(jiān)督檢查評價等方面進行統一規(guī)范。完善鎮(zhèn)（街道）網上政務服務大廳功能，提高事項辦理、咨詢答復的質量和效率，提升互聯互通水平。不斷改善和提升村居代辦服務功能，凡是不需要群眾本人到場辦理的事項，全面推行村民事務代辦和網上辦理，實現“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)”的便民服務格局。（責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭，各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責；完成時限：X年12月底。）
四、大力推進貼心幫辦“一次辦結”
（一）工作目標。按照自愿委托的原則，X區(qū)政務服務中心通過建立幫辦（代辦）服務工作機制，對企業(yè)和群眾需要幫助辦理的行政許可、依申請公共服務事項，提供“一對一”貼心幫辦（代辦），推行“店小二”“保姆式”服務，全面提升政務服務效能，努力實現“一次辦好”。
（二）推進措施。
1.進一步明確事項范圍。X區(qū)政服務中心辦理的行政許可、依申請政務服務事項。（責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭；完成時限X年10月底前）
2.建立工作機制。幫辦（代辦）工作由政務服務管理機構負責。X區(qū)政務服務中心管理辦公室要根據市政務服務中心管理辦公室、市編辦《關于推行投資項目審批代辦服務的實施方案》（X政管辦發(fā)〔X〕6號）的要求，明確幫辦（代辦）服務機構，配備專門工作人員。在部門窗口和鎮(zhèn)（街道）便民服務中心設立幫辦（代辦）員，建立貫穿區(qū)、鎮(zhèn)（街道）兩級的幫辦（代辦）工作隊伍，具體承擔幫辦（代辦）的登記、轉辦、督辦、協調等全流程幫辦（代辦）工作任務。（責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭，各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責；完成時限X年10月底前）
3.制定工作程序。①接待咨詢。幫辦（代辦）服務機構對申請代辦服務的企業(yè)和群眾，提供有關辦事程序的咨詢，指導其按照要求做好行政事項辦理前的各項準備工作。②受理委托。企業(yè)和群眾向幫辦（代辦）服務機構提出代辦申請后，簡單事項現場指導即辦，一般事項引導領辦，復雜事項代辦人員應對企業(yè)和群眾的申請資料進行初步審查，符合代辦條件的，受理代辦服務委托，簽訂代辦服務委托協議書。企業(yè)和群眾根據辦事流程、所需材料，及時提供真實合法的文件材料。③跟蹤辦理。復雜事項受理委托后，要建立幫辦（代辦）服務臺賬，及時記錄、反饋辦理進度，對幫辦（代辦）事項實施全程跟蹤服務，對需上報國家、省級部門、市級部門審批的復雜幫辦（代辦）事項，在申報材料齊備的條件下，由各級幫辦（代辦）服務機構負責組織轉報上級部門，并落實專人全程跟蹤服務。④情況反饋。代辦事項辦結后，幫辦（代辦）人員將領取的證照、相關批準文件以及辦理過程中所使用的各種資料，逐件核實，當面送達企業(yè)和群眾簽收。（責任單位：區(qū)政務服務中心管理辦公室牽頭，各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責；完成時限X年12月底前）
五、保障措施
（一）加強組織領導。建立工作推進機制，成立工作專班，統籌負責全區(qū)優(yōu)化政務服務行動的組織領導、協調落實和督促檢查工作。區(qū)政府要提高思想認識，建立推進機制，集中力量抓好各項任務落實；制定并公開優(yōu)化政務服務行動的落實方案，細化分工，壓實責任，逐一兌現。
（二）注重協調配合。優(yōu)化政務服務行動是一項系統性工程，需要各級各部門通力合作、協同配合、合力攻關。各項任務的牽頭部門要切實負起責任，加強統籌協調，及時研究解決工作中遇到的困難和問題，確保各項工作有力有序有效推進，區(qū)政務服務管理機構要認真履行職責，強化協調配合，會同有關部門逐項梳理、逐件落實。各有關部門要樹立全局觀念，做到各負其責、主動配合，共同抓好任務落實。
（三）加強輿論監(jiān)督引導。發(fā)揮區(qū)級重點媒體輿論監(jiān)督作用，加大反面典型曝光和正面典型宣傳力度，強化服務意識。依托市、區(qū)縣政府門戶網站和市政務服務平臺、政務服務熱線等，暢通互動渠道，方便群眾咨詢辦事和投訴舉報，接受群眾監(jiān)督。X12345政務服務熱線作為政務服務舉報投訴平臺，統一受理企業(yè)和群眾對“五個一”集成服務有關問題的舉報投訴，按照市、區(qū)兩級投訴機構工作職責分工，及時開展核查處理。
（四）強化督查考核。區(qū)政務服務中心管理辦公室每月調度各有關部門（單位）工作推進情況，及時發(fā)現和解決“五個一”推進過程中遇到的問題，匯總梳理后報分管區(qū)領導。區(qū)政府督查室跟進督導推進。發(fā)揮紀檢監(jiān)察機關、主流新聞媒體等作用，發(fā)動群眾舉報監(jiān)督，對媒體曝光的突出問題，要立查立改，在工作中拖后腿、影響工作大局的，要從嚴從重從快追究有關單位、工作人員的責任。
